各行各业，都有各种关于诚信的规则，有显性、刚性的，也有隐性的、柔性的……这些规则是对行业中人的约束、保护，更促进着行业的健康发展。诚信就像空气，在经营困境中，用之不觉，失之难存，往往当我们不折不扣地坚守后，才发现原来我们收获得更多。
华润置地
退了房款 赢了人心
2014年5月，在北国冰城哈尔滨，一则标题为《曝华润置地哈尔滨欢乐颂楼盘严重缩水 700余户业主退房》的新闻在当地引发了一场轩然大波。随着各级媒体的转载报道，一时间，华润置地被推上哈尔滨乃至整个东北地区舆论的风口浪尖……
“6月4日—12日，给全体业主发退房信函；6月12日—19日，为全款购房业主办理退房；6月19日—8月20日，为贷款购房业主办理退房……”2014年5月20日，华润置地哈尔滨公司当时的负责人在当地政府部门和社会媒体的见证下，郑重对798户购房业主公开承诺了哈尔滨欢乐颂群诉事件的处置时间表。不论对错，无条件支持业主退房诉求，并按同期贷款利率给予补偿——这一在国内房产史上极其罕见的决策让业主以及行业内外均为之震惊。即使苛刻的业主们，面对华润置地极具诚意的举措，也不再激愤。
事件源起于哈尔滨欢乐颂项目在销售之后的规划变更。华润置地哈尔滨欢乐颂都市综合体项目，位于哈尔滨市松北区的核心地带，项目总占地面积9.01万平米，用地规划计容建面19.8万平米，由“欢乐颂”主题购物广场+“幸福里”住宅项目构成。作为进军哈尔滨房地产市场的第一个都市综合体项目，其“幸福里”住宅部分于2012年7月28日首期开盘，认购场面持续火爆，总计798套房源在一年多的时间里全部售罄。
然而两年后，原计划由万家持有经营的10.6万㎡商业面积因华润万家战略调整，导致项目规划发生重大转变，项目规模缩减约7.5万㎡、建筑工期延长等一系列问题引发了客户的强烈不满。这个创造了当时哈尔滨房地产市场销售传奇的项目，被外界解读为虚假宣传，遭遇业主的大规模集体维权。
2014年3月至4月期间，个别幸福里住宅业主情绪激动，建立维权QQ群，集结百余户业主，采取集中信访、冲击项目工地、游行示威抗议等方式，向政府和公司施压，要求华润置地予以退房，引发了反响较为强烈的群诉事件。
2014年5月，一则标题为《曝华润置地哈尔滨欢乐颂楼盘严重缩水 700余户业主退房》的新闻在哈尔滨引发舆情。随着各级媒体的转载报道，一时间，华润置地被推上哈尔滨乃至整个东北地区舆论的风口浪尖……
但是，法律专业人士指出，欢乐颂商业项目虽然面积调整，但从调整比例及主要业态保留情况来看，幸福里业主提出的退房要求不会得到法律支持。
然而，华润置地东北大区管理层对事件进行了深刻反思。他们最终认定：欢乐颂商业规划调整的问题确实客观存在，且打破了业主对项目的预期以及对华润置地品牌的信赖。经过慎重的考虑，经集团及置地总部批准，他们做出了如前文所述最为彻底的“认错”措施，具体为：提前开放项目工地，开展业主验房活动，用实实在在的高品质为项目正名。随后向全体业主正式发送退房信函，明确退房业主除退回房款外，按同期贷款利率进行补偿，针对不退房业主赠送5年物业费作为回馈。
退房信函发出后，在业主群内产生巨大反响，大部分业主感叹于华润的诚信及责任担当，收回了退房的诉求，并表明坚定追随华润，相信华润的力量。
不过，华润置地东北大区的诚意之举带来的转变远不止此——那些被退掉的房源不仅不愁销售，反而与市场同步进行了一定程度的价格上调，即使如此，销售同样火爆，于2015年年底之前全部售罄。目前，798个家庭幸福地生活在“幸福里”。
“如果当时我们坚持走法律程序，可能会赢得诉讼，但失去了更为宝贵的民意。但当我们坦呈缺点，从客户角度换位思考并诚心弥补，反而赢得了更多支持甚至更好的口碑，这些都是诚信的力量。”事件亲历者之一，华润置地东北大区大连公司总经理王海民如是说。
（文\ 马帅【华润置地东北大区沈阳公司】）
华润紫竹
约定虽小 信任事儿大
常听到这样一句话：做好销售工作就是要讲诚信，你答应客户的事情一定要办到。想人所想，急人所急。质朴的话里藏着的是一颗质朴的心。
2014年9月，华润紫竹10毫克米非司酮——治疗子宫肌瘤的欣赛米即将上市。那天一早，产品经理丁颖带我到中日医院请专家录制一段宣讲视频。
去过中日医院的都知道，住院病房上午是不允许探视的，没办法我们只好站在走廊，等医生查完房。正常查房不用太长时间就能结束了，而那天医生可能遇到了一点突发状况，迟迟没有出来。
那时丁姐已经怀孕9个多月，我担心她的身体，问她“要不要叫个车先回家，这里我盯着”。这时候我们已经站了快两个小时。她说：“早就约好的事儿，不好失约，再说你入职不久，不好说话，再等等，还能坚持”。
后来当我们见到教授的时候，我能感觉到教授看到丁姐肚子的瞬间，眼眶有点红。那天我们和教授聊了很多，采访也非常成功。走的时候教授拍着丁姐的肩膀语重心长、带着一点愧疚地说：“对不起，我年纪大了，忘了你是这个情况了，不然一定不让你跑这一趟，还让你等这么久。这些事情你打个电话说一下就行的”。
那天是9月30日，10天之后丁姐顺利生产，母子平安。
我常常想，那次的拜访，对约定的尊重、平时工作的扎实基础是我们拜访特别顺利的重要原因。而诚信与尊重更将客户与我们之间的距离拉得更近，更加增强了彼此的信任。
事情已经过去了近三年，回忆还是那么清晰。而平时的工作中也总有太多这样的榜样，时时感动着我、激励着我。
工作的关系，我们时常会跟商务经理或者推广同事沟通一些数据问题，他们给我们回邮件多是深夜。透过这些深夜的邮件，可以看到多少个喧嚣退却的午夜他们都是在工作中度过的。
这只是华润紫竹的一个个小小缩影，正是这些人鼓舞着我一直阔步前进，因为我相信，只要这样的人、这样的精神一直在，市场上终将常现我们华润紫竹人沉着从容的熠熠风采！
（文/张琳【华润紫竹药业有限公司】）
东阿阿胶
一帮“倔驴”成就一个品牌
“危便是机，我们襟怀坦荡，不怕别人来查，打开大门，接受全社会的检阅。”在东阿阿胶，毛驴不单是一种牲畜，它已经进化成一种精神和品质的符号，甚至是一种人格化的写照。是这种倔驴精神让东阿阿胶收获了消费者由衷的信赖、让东阿阿胶拥有了滋补圣药的崇高荣誉。
提起毛驴，人们首先就会想到它的倔。而我要讲的不是毛驴的倔，而是具有倔驴般精神的东阿阿胶人！倔其实是对毛驴的由衷赞美，而阿胶人正是凭着毛驴的这股倔劲，成就了贵为滋补圣药的东阿阿胶。
阿胶是用驴皮制作的，而马皮的药用价值与驴皮正好相反。故事要从2002年说起，那年的4月14日，中央电视台焦点访谈报道了一则 “马皮事件”新闻，像一把不期而至的大火，点燃了有着几千年历史的阿胶产业。原因在于，随着驴皮资源日渐匮乏，有的厂家承受不了成本上升的压力，想出用马皮来生产阿胶的主意，事件曝光后，一下子把阿胶全行业推到了风口浪尖，而此时毫不知情的东阿阿胶，作为行业的领军品牌更成为了消费者和媒体口诛笔伐的焦点。几天时间，来自全国的消费者、媒体记者，带着疑问，带着不满蜂拥而来。
面对汹涌而至的责难，东阿阿胶发出了振聋发聩的声音。“危便是机，我们襟怀坦荡，不怕别人来查，打开大门，接受全社会的检阅。”
驴皮库敞开、车间开放、仓库开放，全过程无死角地开放。满满的驴皮，严格的质控，整洁的生产环境一目了然，东阿阿胶坦荡得让有些来客反而不好意思起来。早先的怀疑、责难、不满瞬间烟消云散，换来的是一片“东阿阿胶我们信得过”、“从此我只认东阿阿胶”、“东阿阿胶质量没得说”的赞扬声，一场危机就这样过去了。
拯救了这场企业大危机的，不是别的，正是一帮“倔驴”，一帮以执著闻名的“倔驴”，是他们让东阿阿胶度过了一次次的危机，成为中国滋补品第一品牌。
关于倔驴的故事，在东阿阿胶有太多太多，信手拈来我就可以跟您再讲几个。
您听说过企业主动提高原料采购成本的事吗？对，您一定会说，这不是傻啊，谁不是想方设法压低成本啊？是的，这样的傻事，东阿阿胶的“倔驴”们就干了。当面对原料匮乏日渐严重的形势时，东阿阿胶总裁秦玉峰就提出了：“提升驴皮原料采购价格，让农户和驴皮供应商有钱赚”的口号，一时间，在内部，不解声此起彼伏，在外部，阿胶故意抬高价格，欺骗消费者的论调铺天盖地，但东阿阿胶倔强地坚持下来了，几年过去，毛驴存栏量大幅度回升，驴皮原料瓶颈问题缓解了，整个产业的活力激发出来了。
您听说过主动让出市场份额，培养竞争对手的吗？您又得说，把吃到嘴里的肉吐出来给自己的敌人，脑残了吧！哎，您还别说，这种脑残的事，还真让东阿阿胶的“倔驴”们给干了。2006年，东阿阿胶总裁秦玉峰刚刚上任，面对的是阿胶日渐退出主流市场，沦为普通药品的局面，“隐去品牌推品类，让出市场份额，团结竞争对手共同做大蛋糕”的思路一经提出，不解之声随之而来：“这不是吃里扒外吗？”老员工们不干了：“这不是自毁江山吗？”业务员们不干了：“缩减产量，这不是砸我们的饭碗吗？”车间工人也不干了！然而“倔驴”们又一次坚持了下来，8年时间，阿胶行业火了，行业容量扩大了10多倍，东阿阿胶也成为行业的领军企业。
怎么样？这就是“倔驴”劲！您肯定还不知道，东阿阿胶的这种“倔驴”劲还是有传统的。前些年老董事长刘维志摆地摊卖股票，甚至开着双排推广复方阿胶浆；章安总经理“宁废一批料，不让一盒不合格品出厂”的倔驴故事在东阿阿胶老职工中那是耳熟能详。所以“倔驴”在东阿阿胶不止一头，而是一个群体，一个有着基因传承的群体。
有人说，倔是一种执拗，而我想说倔是一种风格，是对原则的坚守、对使命的执著，正是这种倔，让东阿阿胶三千年而不衰。谁说倔驴无人爱，只因未遇知音在；坚守原则高品格，东阿阿胶可信赖！
（文/尹杰【东阿阿胶股份有限公司】）
金寨小镇
承诺，就要看得见
只是为了圆一个老人的梦想，只是为了让工作尽善尽美，他们于是承诺了，也忍受了，最终实现了，换来了乡亲们一句“华润一家亲！”。
徐家大院是金寨华润希望小镇内唯一尚存的祠堂建筑，位于竹根河西岸，金寨华润希望小镇西北角的小山包上，这个小山包住了46户徐家人。徐氏祠堂始建于清光绪十二年（1887年），在华润建设金寨希望小镇之前，这座祠堂在岁月的洗礼中，早已断壁残垣、瓦破椽断，甚至已经被十几座猪圈、牛棚、厕所包围。
项目组去做入户调研时，徐氏家族族长徐其诱老爷子拉着华润项目组的同事们一聊就是一整天。他讲徐家的兴衰荣辱，讲徐家家谱、家训，讲徐氏祠堂当年祭祖守夜时的兴旺，也讲现在徐家人各奔东西……项目组的同事们在徐老爷子的眼里看到了殷切期盼，也在这座濒临坍塌的祠堂上看到了乡村发展的根与魂……
最后华润项目组的同事们对徐老爷子说：徐老爷子，咱们一起努力，一定要把徐氏祠堂修缮起来。当时一腔热血许下承诺的他们，谁也没有考虑到这个计划之外的承诺将会带来多少麻烦与委屈。
说干就干，集团在金寨希望小镇的建设预算中专门增设了一笔古建筑修缮的费用，天津大学张颀院长带队详细勘测了祠堂的内部结构并制订了保护性修缮方案，项目组的同事们开始与徐老爷子沟通、完善、找老匠人开工……
然而刚起步的修缮工作就被一群猪圈给拦住了。这些猪圈虽然大部分已闲置多年，但猪圈主人们认为，这里的一块砖、一根茅草都是自己的财产，而且他们不相信华润能免费来修他们祖宗祠堂，所以坚决不同意拆除。这个难题，与其说是项目组的同事们要拆除19座猪圈，不如说是要赢得46户徐家人的信任。项目组的年轻人们不得已，请出徐老爷子陪着一户一家的作动员，然而在现实的利益面前，徐家族长说话也没那么管用了。这19座猪圈一拆就拆了3个多月。
2015年7月15日，徐氏祠堂终于开始动工修建了。项目组的李鹏来自华润置地，成为修缮工作负责人。为了能最大程度还原古祠堂风貌，真正做到“修旧如旧”，他可是操碎了心。从横梁、立柱的加固，到屋面瓦、木檩条的更换，再到一块地砖，一根石材的选择，从墙面的修补，到新换的窗棂、新抛光的立柱上漆，每一道工艺，每一个细处施工，李鹏都要精工细作，因为它们代表着华润对徐家人的一份承诺。
然而正在修缮工作进展得如火如荼，徐家祠堂已经开始逐渐焕发容光的时候，一位高中生发的朋友圈转到了李鹏的手机里，内容尽是对华润项目组的怨恨，甚至直接指向项目组组长胡立峰和负责徐家大院修缮工作的李鹏，其恶毒辛辣的咒骂，像一记闷棍直接打在了李鹏的脸上。原来，在徐家大院的设计里，有一块石碑要放孩子家的菜地，也许家长的言论影响了孩子的情绪，导致他用自己的方式“报复”。李鹏知道，发帖的孩子是谁，他每天去徐氏祠堂的工地都会从她家门口经过。任谁都可以判断出谁是付出者，谁是受益者，但李鹏说，无论受多少委屈，都要把这件事儿做完。
徐老爷子看不下去了，亲自带着“熊孩子”到项目组赔礼道歉。徐老爷子说，孩子你姓徐呀，你骂的这些人是来帮你家祖宗修祠堂的……
2015年10月31日，徐氏祠堂修缮工程终于完成，华润也终于完成了对徐家人的承诺。高兴的徐老爷子工工整整用毛笔抄录了《徐氏家训》挂在祠堂里面，他觉得祠堂修好了，徐家人的心也重新凝聚在一起了，找回了当年知书达理、重诺守信的家风传承。2015年的除夕夜，徐家人就聚在祠堂里守岁、祭祖。从这之后，徐老爷子再也没有回城居住了……
2016年腊月二十三小年夜，正值金寨华润希望小镇项目组即将撤组离开之际，徐老爷子一声令下，召集了所有在外在家的徐家人，要给项目组的同事们举办一次送别宴，地点就设在徐氏祠堂，徐家人每户各做两个菜，齐齐的凑了12桌。徐老爷子举杯说“华润一家亲，我们现在是一家人了”，他还特意写了一首藏头诗“感谢贵人劳心神、恩助山民喜脱贫、华光照耀康庄路、润雨汇滋希望镇”送给项目组，而当年那个不懂事的孩子，不光成了妈妈农家乐里的好帮手，还成了金寨华润希望小镇的小义工……
（文/刘默涵【集团办公厅】）
