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曾晨雨
业务发展犹如开疆扩土，讲究战略和打法。 |
“又是自动药柜，又是LED叫号大屏，真是在家门口感受到三甲医院的服务了！”站在北京延庆县永宁社区卫生服务中心宽敞明亮的大厅里，前来就诊的患者由衷发出了这样的感慨。如今，这里的患者再也不必舟车劳顿赶往市区就医，不出家门，就能享受便捷现代的医药一条龙服务。而这家全智能设备改造的基层社区医院，只是华润医药商业北京分公司基层服务创新的一个缩影。
在风起云涌的医药流通行业，华润医药商业公司异军突起，在10年间做成了全国第二大医药商业巨头，2015年全年销售总额近千亿元。近两年，华润医药商业北京分公司把服务创新的触角伸向基层，仅今年前10个月就创造了38.5亿元营收的好成绩。爆发式的增长背后是华润医药商业北京分公司社区事业部不间断的服务创新。
受国家宏观经济环境影响，去年上半年药品流通行业销售与利润增幅呈现缓中趋稳的态势，“转型”和“创新”成为全行业的关键词，医药物流和“互联网+”模式成了各家医药商业公司的角力点，而在国家新医改中屡次提及的社区医院则充当了医药流通巨头们施展创新服务的舞台。华润医药商业2015年初建立了面向区域的药品物流智能一体化服务模式，通过搭建信息平台，延伸服务范围，力求解决医疗主体、患者和政府部门在用药问诊方面存在的差异化难题。
1加N，抓住切口以信息技术拓展服务边界
华润医药商业在北京市广宁社区卫生服务中心，率先进行了基层医院药房受托经营；将台社区卫生服务中心药房，在全市独家实现药品“零库存”管理……
小小的社区卫生服务中心，何以成为医药流通行业的突破点？
这里不得不提到新医改提倡的医药分家和“两票制”。公立医院逐步取消药品15%的利润加成，从药品生产到流通、从流通到医疗机构，各只开一次发票。两张票让医院与药品生产企业直接结算药品货款，让药品生产企业与配送企业结算配送费用，压缩中间环节，降低虚高价格，过去出厂价几块钱的药品到了医院标价翻10倍的现象将逐渐成为历史，医药流通行业的市场格局也将经受一轮猛烈的震荡。医院不再靠卖药赚钱，意味着医院库存药品不仅不能盈利，还要消耗储存成本和人力成本，如何精确的管理库存并优化取药流程就成了一个绝佳的行业创新机会。
华润医药商业北京分公司社区事业部47个人组成了一支精兵强队。社区事业部经理董杰表示，“面向基层区域的服务，核心要点是与我们自己的信息系统保持连接，这是‘1’。在此基础上嫁接药品管理、物流配送、医患培训等N个增值服务”，他认为，“先有1，再附加N,因此帮助基层医疗单位进行信息化改造，是与其合作的切入口。”
简单来说，信息化就是把原有药房换成智能药柜或者自动发药机，并对接华润医药商业物流信息平台。以智能药柜为例，医生开具电子处方，患者付费后，智能药柜中对应的药品区域亮灯显示，药师只需将对应药品取出等待病患取药。药柜中的药品也会根据实际用量，由华润医药商业物流配送员定期补货。
信息化改造让广宁社区卫生服务中心上演了“虚拟现实”。当智能药柜的药品不足时，“虚拟库”便发挥作用，凡是华润医药商业仓库的药品，医生都可以开出处方，再由配送员把药品直接配送到病患家中。未来，在“虚拟库”的帮助下，智能药柜只需要保存2-3天的药品消耗量，药品不过期，不占用空间，没了囤货风险，货品置换也更灵活机动。
将台社区卫生服务中心信息化改造效果更为显著，药房制作采购订单的时间提高了75%，药品入库和盘点的时间也都相应提高了约50%。2016年9月，将台社区卫生服务中心实现药品零库存，在北京市尚属独家。
机器代替人工，解放出来的人力被安排进行药事咨询，提高了效率，也为患者求医问药提供了更贴心、暖心的服务。华润医药商业的信息化改造工程已涉及北京市10个区县的37家社区卫生服务中心，服务群众超过300万。
N归1，攻守之间以业务创新打通药品服务
业务发展犹如开疆扩土，讲究战略和打法。国家实行药品“零差率”后，治疗常见病、多发病的基本药品，都要依规定按进价销售，这部分药品在基层医疗机构的药品占比可达85%到90%。 按董杰的说法，“根据目前在社区零差市场的不同覆盖情况，我们有进攻型项目，也有防守型项目。”
针对部分社区零差市场由多家配送方盘踞的现状，华润医药商业通过信息化改造，帮助社区卫生服务中心降低成本，提升服务，进而抢夺对方市场占有率，此为“进攻型项目”；而在有些社区卫生服务中心，例如朝阳区，90%的零差市场华润医药商业占比颇高，这部分社区就属于“防守型”项目，在保持原有零差配送业务的基础上，再通过信息化改造来强化优势，并拓展创新业务。
如果说华润医药商业的信息集成平台相当于太阳，那由它延伸出的多重服务链条就是绕着太阳旋转的各个行星：与基层医疗主体合作搭建的管理平台是水星，改造传统药房，逐步实现零库存管理；延伸的物流配送服务是金星，向病患提供慢病管理、合理用药、送药到家等多元服务，解决患者用药问题到最后一米；与区县卫计委进行的科研合作是火星，整合医疗资源。各个行星相对独立，却又紧密相连，共同构成整体和谐运转的太阳系，助力华润医药商业成为区县卫计委、社区医疗机构整体解决方案的提供商。
2016年，分级诊疗“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”，在70%左右的城市开展试点，试点地区高血压、糖尿病患者规范化诊疗和管理率达30%以上。到2016年底，城市家庭医生签约服务覆盖率达15%以上。随着分级诊疗政策的推广，需要慢性病、常见病、多发病的基层首诊和转诊，医疗主体下沉，华润医药商业在探索提供智能管理服务。
今年6月30日，华润医药商业联合朝阳区卫计委和社区卫生服务中心，在将台、六里屯、常营和安贞四家社区卫生服务中心启动“居家养老、惠及民生、服务百姓、送药上门”项目的签约仪式。签约后，老年慢病患者的就医模式将发生巨大改变：由固定的全科家庭医生线下问诊，使用华润医药商业赠送的可穿戴医疗设备自我监测日常身体指标，慢病用药也会由华润医药商业配送员送药到家。未来，还将继续推出在线问诊、健康资讯、医师教育等更多服务内容，为老年慢病患者提供更为便捷、科学的医药服务。
作为本次试点的后续合作，华润医药商业与北京市朝阳区卫计委共同建设“朝阳区健康云”项目，将打通相关政府部门—医疗机构—医药流通公司—社区病患等医药健康链条上中下游全流程环节，打造品牌业务模式。预计年底向整个朝阳区推广。
精细化服务是业务发展方向，配合着“进攻型”和“防守型”项目的不同区域布局，除了朝阳区的拳头项目，华润医药商业还在广宁社区卫生服务中心开展科研合作；在燕山社区卫生服务中心，与同仁医院药师联合探索远程药事咨询服务；此外，在丰台、在房山、在顺义、在各个区县的社区卫生服务中心，被孵化的创新业务形式将被冠以“N”的量级，最终归于服务老百姓的统一目标。
