徐 海 华润网络副董事长

“双擎两翼”是华润集团在“十三五”战略期提出的发展框架，就是要以集团多年经营所形成的实业引擎为基础，再打造一个资本引擎，实现与实业的相互驱动；同时，以“国际化”和“+互联网”为两翼，谋求更加广阔的发展空间。因应着“+互联网”的战略意图，华润网络孕育而生。

应当说，对于华润集团这样一个多元化的传统实业企业而言，何谓“+互联网”,如何实现“+互联网”，是没有什么先例可以遵循的。所以，无论是早期的华润通工作组，还是后来在工作组基础上成立的华润网络，团队经历了一个在实践中不断摸索，在摸索中不断积淀的过程。

华润网络走过的两年多时间，曾有过不少的设想和尝试。抚今追昔，真正形成积淀的可以归纳为以下三个方面：

一、建立了集团统一的客户忠诚度计划，并开始发挥显著价值

华润集团有着多个面向消费者的业态，无论是超市、商场、燃气、药店、咖啡店、住宅小区，都有着大量的优质客户群体。但长久以来，这些客户资源是无法打通的，甚至在单一业态内部，也有数个甚至数十个不同的客户体系；而客户对于华润集团业务的了解也是片面的、局部的，集团的整体合力无从发挥。

实现面向集团旗下不同业态消费者的“会员通、积分通”，构建统一的客户忠诚度计划，进而促进客户在整个华润体系的活跃，带动交叉销售，实现产产协同和产融协同，是集团提出“华润通”的初心。经过两年多的不懈努力，在集团各部室和各兄弟业务单元的大力支持下，“华润通”统一会员忠诚度计划初步建立，真正实现全集团消费者客户资源的“会员通、积分通”。

从2016年11月至2018年4月，华润网络与各兄弟业务单元通力协作，历经不同客户和积分系统50余次切换，集团各业务单元的数千万客户资源实现了整合。现在，在华润集团的任何一个业态，国内任何一个区域，华润通会员都具有唯一的账户身份，可以实现积分的通积通兑。

华润通客户忠诚度计划的建立，显著提升了华润各业态会员的活跃度和忠诚度。2018年华润集团平均月度活跃会员数量较2017年增长120%；跨业态消费会员占比较2017年初增长近一倍。同时，会员的忠诚度显著提升，跨业态会员在单一业态中的消费频率是普通会员的2.4倍；会员的兑分率显著上升——以万家为例，2018年积分兑换率较2017年上升16个百分点。统一的客户忠诚度计划也为集团的中小业态和新业态带来了新的客流，如在太平洋咖啡当年的兑换积分中，近80%为客户在其他业态获得的积分；又如在杭州万象影城开业活动中，通过针对附近华润通会员的精准营销，到店消费比例高达7%。凡此种种，不一而足，一个日渐完善的华润通统一客户忠诚度计划正使集团的合力发挥得越来越显著。

二、打通信息孤岛，构建华润集团的大数据体系

华润通统一客户忠诚度计划的建立，为链接消费者在不同业态的消费行为，形成客户洞察奠定了基础。过去，集团各个业态的客户数据和消费数据系统相互独立，各自存储，构成了一个个的信息孤岛。随着集团各个业态会员体系和积分体系的打通，华润网络打通了集团内部的37个信息孤岛，并基于统一的华润通账户体系和积分体系，对集团会员数据和交易数据进行系统性的整合清洗。

经过两年探索，华润网络组建了专业的数据团队，并逐步自研开发了四大数据子系统。包括1、DMP数据管理平台：覆盖了大规模数据存储、计算、开发、治理等应用场景；2、标签平台：基于多业态真实交易数据，利用算法、模型和业务规则构建了不同角度和层次的标签体系，多维度描述客户属性及行为特征；3、报表及多维分析平台，为业务和各利润中心提供运营数据监控和洞察分析服务；4、DSP精准营销平台，为用户运营和营销活动提供在线广告投放服务。同时，华润网络积极尝试为兄弟业务单元提供数据赋能。2018年，华润网络帮助华润万家进行了大数据平台私有化部署，实现了海量业务数据的计算、查询、调取从小时级降到秒级；同时也完成了华润通标签平台在万家的私有化部署，支持万家进行用户画像和专属标签开发。华润网络还协同华润创业、雪花，通过数据分析优化营销、客户和产品策略，提高产品竞争力。

三、形成了坚实的互联网开发和应用能力

要实现华润通会员忠诚度计划在不同复杂业态的稳定运行，离不开坚强的系统支持。在过去两年多的实践中，华润网络对华润通会员积分系统不断迭代，系统功能逐步丰富，稳定性进一步提高。目前，会员积分系统为各业务单元提供了80多个基础微服务，2018年各项服务调用次数总计超过17亿次。同时，构建了多业态、跨场景、积分批次先进先出的创新积分清结算体系，2018年完成7.5亿笔积分交易清结算，较2017年增长超过70%。

这些能力也逐步得到了集团各业务单元的认可，有力地协助了相关业态的“+互联网”。

例如，华润网络以互联网开发和运营能力为华润银行开发及运营“润钱包”，该产品在华润万家部分门店进行了试点推广，获客能力迅速超过了华润银行所有线下网点的新增零售客户总和。

又如，华润网络和华润创业联合打造的“鲜果分销”项目，以互联网产品为载体，为五丰鲜果拓展了社区水果店的全新渠道，仅一年时间，在试点区域就提升水果销量达30%以上。目前，这一项目已经移交华创并开始推广。

同时，华润网络的互联网开发和应用能力逐步得到了外部的认可，过去两年，华润网络形成了数十项软件著作权，其自研的IT平台荣获国资委中央企业信息化应用典型案例并通报表扬，2018年底，华润网络取得国家高新技术企业认定。

当前的华润网络，连接华润集团超过8000万的会员，日处理积分交易数百万笔，积累了大量线上线下的交易和行为数据，并形成持续迭代的互联网开发和应用能力。站在这个新的历史起点上，结合集团的十三五中期战略检讨，华润网络也进一步厘清了下一步的发展方向。

一、为集团会员忠诚度计划提供服务并对外开展数字化赋能。未来，华润网络将进一步夯实华润通会员忠诚度计划，为华润集团各业态的会员提供优质、可靠、与时俱进的产品和服务。同时，华润网络也将依托华润通会员忠诚度计划中所形成的数字化开发能力和积分运营能力，积极开展对外赋能，持续扩大华润通的覆盖面和影响力。

目前，对外赋能工作已经初现成效，例如，华润网络与BP中国签署了战略合作协议，为其开发和运营会员积分系统、大数据系统和微信公众号，并共同发展华润通会员，2019年初，部分系统已经交付并平稳运行，有效支持了BP中国的业务拓展。又如，华润网络与工行等四家大、中型银行和维萨卡组织开展合作，以华润通积分为载体，发行联名行用卡。2018年发卡超过100万张，深受业界和消费者好评，荣获“维萨2018年度卓越联名卡合作伙伴奖”和“最受常旅客喜爱的创新信用卡”等业界殊荣。

二、充分发挥数据价值，加速发展互联网金融，促进集团产融协同。华润集团拥有丰富的场景、客户和数据优势，在发展互联网金融业务，实现产融协同方面具有天然优势。随着华润通客户忠诚度计划的建立和稳定运行，对于深入开展产融协同，满足消费者的普惠金融需求已经具备了现实基础。未来，华润网络将积极提升基于大数据的获客和风控能力，以互联网为手段，助力集团的产融协同，既充分发掘客户的金融价值，又满足客户的金融需求，提升其在各产业业态的消费能力和消费粘性。

周虽旧邦，其命维新。八十年前，华润的先辈们在香港中环一间小阁楼里成立了联和行，开启了华润波澜壮阔的创业征程。华润以贸易起家，从80年代开始向实业转型，中间经历了从贸易到实业，从无序多元化到有限相关多元化，从没有市场地位到成为行业领先者的历次重大转型，每一次转型都是一次新生。今天，华润已经发展成蜚声海内外的大型国有企业集团，跻身世界500强前列。然而，华润集团还一直在求新求变，不断创新。而华润网络，就是集团在新的征程上探索“+互联网”和数字化转型过程中的一个小小缩影。

《易经》有云，“无平不陂，无往不复”，所谓没有任何平地是绝对平坦的，也没有任何事是顺利平直而不会反复折回的。这也是任何创新和探索必然面临的挑战。未来，华润网络唯有牢记使命、不忘初心、不断创新、迎难而上，在新的战略起点上，为推动集团的“+互联网”和数字化转型尽自己的绵薄之力。