祁海燕 华润网络数据管理部总经理

如果随意在街头拦访一个人，问：“提到华润，你首先想到的是什么？”在上海，他可能会说Ole’的蔬果新鲜香甜；在成都，他或许会说置地的小区环境优美；在无锡，他可能会说燃气的服务安全可靠；在太平洋咖啡店内，她会告诉你“一杯一念一世界”；从中艺店内走出来，他会说华润很精品、很高端……华润人熟悉的是集团在民生各个行业的布局；客户则习惯从他的触点，尤其是他最新鲜的一次接触，来判断、来描述我们。

华润的产业，与大众的生活息息相关。美中不足的是，虽然我们的行业覆盖面较宽，但单一客户和我们业务的触点仍然偏少。虽然集团客户基数总体上有几千万，但同时在多个业务有消费的会员占比仍然不到3%。华润对每个客户的“衣食住行用玩和财富”的总体覆盖还比较有限，在客户钱包中的份额也还不高，想要从消费者耳熟能详，发展到首要提及甚至首选的品牌，还有很长的路要走。个中原因，有业务区域布局的侧重，有沟通推广资源的约束，也有供应链覆盖的局限；同时，消费品业务，如啤酒、水、大米等，虽然客群基数大，但业务本身并不实质性地识别和触达终端客户，也难以为他们提供针对性的服务，并加强业务覆盖和客户影响。

从客户角度来看，一方面，消费升级的需求越来越明显——客户期待好商品，期待更省心的服务，期待更有趣的生活方式，如果我们能提供一站式解决方案，对他们会有很强的吸引力。另一方面，消费行为线上化的趋势仍然继续在——人群越来越细分，口碑传播的重要性越来越强，而消费者在享受线上服务便利的同时，也常希望拥有线下的体验。

从供给角度来看，为满足消费者的需求，线上线下企业结盟的趋势也在加速。在需求快速变化、竞争格局持续重构的背景下，华润不止一个面向客户的业务感受到了压力。各业务单元纷纷尝试在线下运营的基础上增加互联网手段，吸引客流和提高客户粘性。引流和维护客户忠诚的成本，随之不断增加。我们需要联动各业务单元的资源和优势，建立起自己的客流经营逻辑，并提高提供一站式解决方案的能力；也需要通过技术手段加强洞察，为客户提供更适切的产品和服务，满足甚至引领客户需求。

华润通就是因应这样的内外部需求而生，由各个业务协同构造的客户经营平台。通过华润通平台，我们充分运用互联网手段，发挥各企业的优势客户、渠道资源、供应链的能力，贯通线上线下，为消费者提供更好的服务，实现客户协同。

客户协同的第一个层次，是流量整合——华润通打通各业务单元分散的客户资源，可以盘活存量，扩大总体流量，提升有效流量。由于各业务单元，天然占据了客户入口；业务单元通过对自身客群针对性的运营，客户活跃度得到提升，客户关系在垂直领域得以继续深化。随着互动的增加、各业务和客户之间的交流不断加深，客户的行为和交易数据在华润通平台上，被更多、更有效地记录下来，客户的相关需求也可以被更好地识别。加上互联网的触达手段和运营方法，将客户行为和交易向其他场景的拓展有了基础，交叉引流也就有了可能。

客户协同的第二个层次，是扩大交叉销售。关联场景之间、客群定位强相关的业务之间，存在着交叉销售的机会。客户留下生活轨迹的业务场景越丰富，华润通能画出的客户画像就越鲜活。各业务将客户画像与自己的业务相匹配，能更好地定义潜客，甚至实现“精准圈人”，将营销资源投放到最有产出的地方。同时，线上线下的互动平台使得快速实验、反馈、改进成为可能。例如：在万象城、Ole’以及太平洋咖啡之间，过往也尝试互相引流，借助互联网，华润通将能够做得更精准和高效——根据客户在不同场景的购物时间特征、基于客户在店内的位置，华润通可以推送Ole’的折扣券；也可以对App客群中有购买能力和地理位置相关的客户，根据其需求偏好进行定向投放。通过快速分析用券情况，华润通可以评估导流效果并进行改良。随着客户数持续增长、互动的加深，华润通对客户的推荐可以更有针对性和更友好贴心，实现“千人千面”的服务。各业务单元客户的交集不断扩大，我们和客户接触的广度也在不断拓展。

客户协同的第三个层次，是基于大数据挖掘的业务创新。在打通内部数据的同时，华润通也会部署多维度的数据采集，并在保障信息安全的前提下，拓展与联盟商家和外部伙伴的合作，不断丰富数据资产并提升其价值。通过拉通内外部数据，华润通将建立起丰富的客户视图，能够更全面地理解客户的行为和需求。在坚实的数据基础上，华润通将有机会通过客户的交易特征和消费能力的分析，识别其金融需求，推荐合适的金融产品；有能力通过更深入地评估客户的价值，逐步建立起信用评价模型，降低业务风险。通过输出客户洞察的成果和能力，华润通不仅能够协助业务单元和合作伙伴改善投入与回报，优化产品与服务，实现“以客户为中心”的运营；更有机会经由业务联动，发掘新的业务机会，创新商业模式。

过去的许多业务设想，因为华润通平台的建设，将有了落地的可能。从打通内部客户资源入手，华润通将通过盘活存量、提升流量，扩大交叉销售和推进业务创新，逐步深化客户协同；通过充分运用互联网手段，将产产、产融协同做实，协助集团和业务单元加强资源掌控，优化生意模式，逐步将业务向价值链上游拓展。

华润通承载了集团的期望与重托。华润通人将与所有同仁一起，持续奋斗，让光荣的华润事业焕发出新的活力。