徐海 华润网络副董事长

从2016年10月28日内部试运行开始，华润通上线至今已逾百日。在集团各业态的大力支持和联盟商户的紧密配合下，华润通走上了从无到有的轨道。

互联网行业的发展总是伴随着革故鼎新，迭代交替。实体企业“+互联网”的余温未消，越来越多的线上互联网平台已经开始往线下布局。无论是“互联网+”、“+互联网”还是“新零售”，这些概念都意味着：线上线下连通的消费新趋势已经到来。面对席卷而来的浪潮，我们应当如何利用集团线下产业资源，因势利导？华润通的发展究竟在哪个方向突破？这些都是华润通思考和探索的课题。

透过表象看本质，市场的千变万化，本质是经济新常态下的消费升级，未被满足的需求不断产生，要求商家转变方式满足需求。消费者未被满足的需求在哪里？华润通针对用户的需求做过一些针对性的调研：75%的受访者在网上买到假货，他们需要更有品质保障的产品和服务；100%的受访者拒绝被不需要的信息骚扰，但希望商家可以更懂“我”；几乎所有受访者都希望自己的客户权益可以在不同行业场景贯穿，享受更加整合的积分和权益；而55%的受访者还希望有更好的、更便捷的线上线下一体化的购物体验。简单说，消费者的痛点在于品质保障、线上线下相结合的场景化消费体验，以及商家能更准确地理解他们的需求。

需求即是机会，只要充分利用华润在民生领域的产业优势，我们就有机会解决消费者的痛点。华润的品牌是实力和品质的象征，是我们赢得客户信任、品质保证的最佳背书。涵盖人民生活方方面面的好产品为我们实现垂直经营、全程管控品质的供应链提供了条件。集团旗下门类丰富的名优产品和覆盖广泛的民生服务是华润通天然的消费场景，为场景化体验奠定了基础。集团近6000家零售网络和服务终端，为华润通线上线下打通的场景化体验提供了丰富的客户触点。而集团长期积累、数量巨大的会员信息则是我们进行大数据分析、客户画像，准确挖掘客户潜在需求的数据源泉。

古语云:“君子谋时而动，顺势而为。”要充分把握客户的新需求，发挥集团的资源优势，我们就需要把华润通打造得更加场景化，更加智慧。

对场景化的探索将包含多种多样的形式。例如，场景化可以是将线上的便利与线下的体验感结合起来，就像亚马逊Amazon Go概念超市所展示的，顾客通过扫码进入实体超市，在货架上随意挑选商品，而所选择的商品将直接通过亚马逊在线账户支付，省去顾客排队买单的烦恼。又如，场景化可以表现为：线下线上互为促进，交叉引流。华润通初期会员线上活跃度不够，需要各业务单元线下丰富的客户触点向线上引流。而当华润通达到一定的线上客户活跃度后，通过有针对性的、互联网方式的客户触达，又可以实现线上向线下的引流。再如，场景化的模式，也可以线下高密度的实体店为依托，给线上购物客户带来更便捷的服务。举个例子，客户可以在华润通上购买阿胶，下单后由阿胶分布广泛的熬胶点为客户熬胶后就近送货上门。再举个例子，华润通今年将与万家在上海开展O2O试点，消费者在线上下单，线下大卖场门店将就近捡货、配送。这些都是华润通贯通线上线下全场景可以探索的方向。总之，依托集团各业态和合作伙伴丰富的线下资源，结合移动互联网的手段，将可以给客户带来有别于传统电商的场景化体验，也会为线上线下的商户带来更多的客户交叉引流。

所谓更智慧，是要借助集团的多元化业务所累积的大量客户信息和行为数据，通过对数据的分析，更加深入地了解其需求，从而为客户提供更加优质的商品、贴心的服务与匹配的金融产品。

在集团各业务单元和合作伙伴的通力协作下，华润通业务刚刚起步。华润通从产品的发布，到各项功能的不断优化完善，到场景的日益丰富，到成为广大客户喜爱的互联网平台，无疑还有很长的路要走。未来，华润通将秉承着“聚华润之力，集内外之源，振民生之业”的理念积极探索，继续为打造优质、高效、智能的生态圈努力。