商业构想下的美好生活

商业的发展来自于最本真的生活,它推动了社会的进步,也催生了人们对美好生活的想象和向往。作为商业机构,华润带着对社会的承诺和诚意,将企业使命“引领商业进步,共创美好生活”渗透在我们的业务、产品和服务中,不断引领行业进步,探寻大众生活的美好意义。但囿于版面有限,我们无法详述、尽数华润所有的好产品、好项目、好服务,在此略摘一二,以展现华润将商业之花植根于生活沃土的决心和信心。

“what can you do in a minute ?”美国一位管理学专家曾经问过这个问题,有人说一分钟可以快速阅读一篇五六百字的文章,有人说一分钟可以打150个字,还有人说一分钟可以跑400米、做30个仰卧起坐……一分钟过得很快,但一分钟也可以体现效率、速度、价值。而对于华润雪花来说,一分钟还意味着“新鲜”。

 

在雪花啤酒的杭州工厂,有一条一分钟内可以生产1500罐听装酒的啤酒生产线。据说,这是亚洲首条最快听装啤酒生产线,一眨眼的功夫,25罐雪花听装酒就能完成包装。雪花为什么需要这么快?在雪花一次调研中发现,消费者喝啤酒,追求的是“新鲜”、“健康”、“舒服”等感觉,而新鲜排在了首位。于是“让消费者在餐馆里喝到的酒,跟工厂刚下线的一样新鲜”便成了雪花人的追求。

 

今天的啤酒市场硝烟四起,竞争异常激烈,在分毫必争的快消品领域,经不起消费者挑剔的产品,最终都会被市场所抛弃。对于华润雪花来说,如何让消费者喝上一口“新鲜”的啤酒,单靠先进的设备是很难满足市场味觉的。雪花的新鲜秘笈还在于,一是,采用“微生物PCR检测及ESR新鲜度控制技术”作为常规监测手段,将过去雪花纯生啤酒出厂检测需要的5天时间缩短到了几个小时,确保啤酒新鲜度,该技术在啤酒行业还曾经荣获一等奖。二是,提出了“消费点指数(CQI)”概念,用消费点质量管理替代传统的生产质量管理模式。测评小组人员就隐藏在雪花的普通消费者群体中,他们买酒、喝酒、品评,到全国各地的市场终端随机抽样评测,以此督促所有工厂注重质量。三是,在将雪花啤酒管理的链条一端伸向终端的同时,另一端也伸向了原料产地。“原料管理专员”所扮演的角色,就是负责到大麦、酒花、大米原料产地考察,驻厂代表需要检查其原料加工是否符合雪花的要求,这个过程一点都马虎不得,质量控制记录仪将全程给予监督。这些原料进厂之后,都必须在严格的标准下储藏,而雪花啤酒要求使用脱壳在24小时内的大米,为的也是保证大米的新鲜。

 

从原料到检验,到生产再到终端反馈,是每一道环节上对品质的把控,成就了雪花的一条啤酒全鲜生产链。目前,国内啤酒市场格局的集中度越来越高,雪花、青岛、百威等啤酒企业成为寡头,占据了一半以上的市场。然而随着市场的日趋饱和、宏观经济环境的复杂多变,啤酒业务也是越来越难做,即便众多啤酒企业纷纷转战高端市场,寻求更大发展空间,依然面临巨大的压力和挑战。在利润微薄的啤酒行业,只有以量取胜,才能获得规模利润。经过20年的发展,现在的雪花已成为全球首家品牌销量破1000万吨的啤酒企业,独占全球啤酒销售额的5.4%,一马当前,然而如果没有危机意识,雪花的优势也随时都有消失的可能。保持领先的秘诀,必然是把握住市场的脉动,掌握消费者的喜好,顺应市场的变化和需求,提供优质的产品。让消费者爱上“雪花”,从那一口新鲜开始。

赵默笙感冒时,何以琛为其倒999感冒药的温情一幕,倾倒了无数观众的心。暖男们从此知道,女友感冒时再也不用说“多喝点水”了,送上999感冒灵才是真爱。

 

这一次,999感冒灵不仅选对了年度最火电视剧集,更选中了最具影响力的网络播放平台,2015年开年大戏《何以笙箫默》在爱奇艺的播放量居各网络视频平台之首。999感冒灵利用爱奇艺平台庞大的用户基础实现与消费者深度互动的举措可以说恰到好处。

 

在每一集的开头,999感冒灵牢牢占据了广告的第一位置,以其暖心的定位,与剧中的爱情故事相得益彰,网页剧集间的中页“温暖剧献,暖暖的很贴心”一行字深深戳中了观众们的情绪,让整个品牌“温暖、贴心”的调性展开得淋漓尽致,不时让观众回想起何以琛倒感冒药的那一暖心时刻。更有创意的是,999感冒灵帮助消费者在相应专题页表白专区中“开口说爱”,在情人节当天让表白“上头条”、全天出现在剧集第一条贴片中,实现全网暖心告白,让消费者把剧情的暖心、体贴感带入到真实爱情生活,让剧集与品牌诉求结合,将爱与温暖这一主题传播得更广。

 

回顾2013年,“999”用心呵护的温情诉求与亲子节目《爸爸去哪儿》的亲情定位擦出火花。随着节目的火爆,那一时期电视节目中最长冠名——“由999感冒灵和小儿感冒药冠名播出的《爸爸去哪儿》正在播出”,使999品牌成为播出季最为消费者熟知的医药品牌,甚至影响到城市中一部分西药偏好的人群,他们也因为这个广告改变了对999品牌的印象,乃至对中药产品的品牌认可。

 

这几次成功的经历,与华润三九对于品牌营销的独到理解和管理密不可分,也与华润三九的整体发展趋势相契合。自2007年重组以来,华润三九品牌理念不断清晰。在当前华润集团内部医药板块整合的背景下,华润三九加大了并购扩张力度,集合了一批品牌OTC产品,制定实施了打造“999”主品牌和多个专科品牌的“1+N”品牌线战略。

 

过去几年,华润三九分离了“华润三九”企业品牌与“999”产品品牌,采取了企业更名、统一标识等举措,重新制定了“999”商标的授权使用原则,全面提升了产品品牌管理能力。在世界第二大传播服务集团WPP发布的《中国最具价值品牌TOP50强榜单》中,“999”与云南白药、同仁堂等3个医药品牌多次入选其中。

 

品牌价值是企业创造出来的,也是消费者的认可所赋予的。这种价值体现在我们的品牌与媒体内容合作时有了更强的影响力和口碑,也体现在我们改变了媒体在冠名等内容合作方面长期对药品客户边缘化的观念。但我们没有将这种品牌影响力不当地施于消费者,在影视植入中,华润三九从消费者角度出发,褪去生硬的推送,给影视作品加温,令观众情感升温,让消费者看到产品时体会真诚与温情,让老百姓选择药品时感到放心和“温暖”。

和其他城市的万象城开业引爆的轰动效应一样,2015年4月30日,青岛万象城的开业,掀起了又一次“万象风暴”。这是迄今为止,全国最大的万象城,除了几大主力店,青岛万象城汇集70家国际大牌、60家餐饮品牌、30家儿童品牌进驻,品牌阵容强大。或许正因如此,青岛万象城被外界称作2.0版的万象城。开业当天,巨大的人流和商流,似乎预示着青岛的商业商务格局,因为万象城的到来,将发生改变。

 

作为都市综合体项目,万象城带动了城市商务商业功能的升级,这一定律已在越来越多的城市显现。2004年,当第一个万象城在深圳诞生时,人们也许不会想到,有一天它会走向全国。在深圳万象城落户之前,这个城市的综合实力已位居全国前列,但放眼望去,竟没有一家上档次、上规模的现代化购物中心,绝大部分商业项目显得局促、狭小,功能单一,商业“品位”有待提升。华润置地看到了深圳作为国际化城市其经济实力与商业“品位”之间的巨大落差,所以才敢在深圳大手笔打造万象城这个总建筑面积逾55万平方米,集商业、餐饮、酒店、办公及娱乐等功能于一身的都市综合体。

 

在万象城中漫步,是一种享受。整个购物中心只有一条主动线,所有店面都分布在动线两边,即便是第一次逛也不容易迷路;先进的中庭竖向变风量技术,可控制局部热环境,保证你在任何位置都觉得舒适宜人;巨大的中庭直接通到建筑顶部,人在“城中”,抬头就能看到蓝天白云。

 

在整体规划和设计时,万象城吸取国内外购物中心先进经验,采取“主力店+次主力店+专门店”的门店组合形式,在招商时就妥善安排好各租户的楼层位置和相互位置,使之相对成行成市、互惠共赢,并根据整体定位和业态组合,协助租户调整、提升和完善他们在万象城新店的定位、档次和品质,力求将一个极具个性而又整体和谐的一站式休闲娱乐场所呈现在消费者面前。

 

目前,万象城已进驻深圳、杭州、沈阳、成都等全国12个城市,就像六本木之于东京、洛克菲勒中心之于纽约、拉?德方斯广场之于巴黎,万象城也越来越成为所在城市对外交往的一张闪亮名片。每一座万象城的进驻,都伴随着大量新品牌的进驻,极大地升级了当地商圈。随着深圳万象城3D错觉艺术展、沈阳万象城“嗨BALL万象”、南宁万象城“三月三”壮族文化主题展、合肥万象城万象跑男季荧光奔跑夜等高品质主题活动在全国的推陈出新,万象城在升级城市时尚品味、领先市场潮流的同时,也给市民带来了非一般的消费体验,引领着不一样的都市生活。

 

人们喜欢逛万象城,这种一站式消费的体验,带给人们的不仅是一个足够丰富的购物场所,更是一种全新的购物方式乃至生活方式。而每一处看似闲来之笔,却是精心布局和商业模式不断创新的结果。虽然都叫万象城,但每一个城市的万象城都不尽相同,各有特点,它们已经成为了城市的一道风景,吸引着人们来购物、来游玩!

阳春四月天,乍暖还寒时,南京首家绿伴咖啡(G-coffee)盛装开业了。作为绿地集团创立的首个自营品牌,绿伴咖啡一出生,就受到了多家主流商业媒体的青睐。随着绿地项目的清盘、周边区域的逐渐成熟,绿伴咖啡已然成为了入驻业主和客户娱乐休闲的不二之选。绿伴脱颖而出的背后,是太平洋咖啡为合作伙伴量身定制的“一站式”服务——帮助提供整体设计规划和设备原料,制定开店方案,开展实体店操作培训,从而有效降低咖啡店的经营风险,让咖啡店新手尽快获利。

 

办公区一隅,阳光透过落地玻璃窗斜斜地洒了进来,咖啡香醇四溢。这里,可以一个人,十分钟,选择自己喜欢的咖啡豆和萃取方式,调制一杯独具风情的咖啡或饮品;可以三五同事,一下午,在咖啡的氤氲中探讨执行方案,激荡思想的火花;可以在休闲时光体验咖啡沙龙和咖啡课堂,了解和学习咖啡知识,培养情趣修养……这也许只存在于无数上班族的臆想中,但太平洋咖啡让梦想照进了现实——通过“打包”的方式,将不同价位的咖啡豆、茶以及咖啡设备等按需进行定制组合,同时提供咖啡之外的增值体验。工作,似乎也变成了一种享受。

 

倘若你就想一个人在家,静静地享受一杯高品质的咖啡,或兴致盎然时,向亲朋好友秀一秀品味,太平洋咖啡也是个不错的选择——各种款式的胶囊咖啡机、原装进口的咖啡胶囊,让你一分钟创建属于自己的咖啡馆;对于完美主义者,专业的咖啡器具和世界各地的咖啡豆,让你在研磨咖啡的同时,也研磨一段属于自己的休闲时光。

有人说,“能经营好一家咖啡厅,就能经营好80%的行业。”这话并不夸张,咖啡店某种程度上是个“商业综合体”,承载了农业、手工业、工业、服务业四大行业,同时又要解决出品管控、供应链管理、品牌树立等一系列繁琐的问题。面对这样复杂的行业,有没有一种“捷径”可以让经营咖啡店变得既轻松又收效显著?太平洋咖啡的“咖啡综合运营服务”模式已经作出了探索——为商业客户、餐厅、个人客户等提供咖啡豆、咖啡机以及专业咖啡培训;为商业机构解决办公室以及写字楼的咖啡供应问题,比如提供咖啡机、咖啡吧的租赁和售卖服务,提供咖啡豆及胶囊咖啡等产品,定期为客户举办咖啡沙龙活动等。眼下,通过这一综合解决方案,太平洋咖啡的“朋友圈”越来越大,其中不乏恒生银行、洲际酒店、华润置地、中粮、绿地集团等国际国内知名企业。

 

相比其他连锁咖啡更强调自家品牌和自家门店的方式,太平洋咖啡在坚持同样追求的同时,另辟蹊径,通过把产品和服务打通并“开放”,把咖啡生意变成了一件建设“生态链”的事情,以不断传播、持续“造血”的方式,更加深入人们的生活。不仅让太平洋咖啡在激烈的行业竞争中保有优势,同时也给咖啡店的产业链延伸提供了新的思路。于消费者而言,也多了一个省心的解决方案。

有一年,东阿阿胶总裁秦玉峰到新疆考察项目进展,在岳普县走访了一位独臂维族老人。老人养了三头改良过的岳普湖疆岳种公驴。在老人看来,一头驴就是一个小银行:一头公驴每天配一次种,收益150块钱,每天平均配两次,三头每天就可以收入900块钱。后来,东阿阿胶就把改良品种模式推广到全新疆,取得了良好的效果。

 

在庆阳初次推广这一模式时,当地信用社却把“一头驴就是一个小银行”的宣传牌给拆了,在他们看来,作为农村小银行的信用社却和一头驴相提并论,不是骂行长是驴吗?但是两年后,他们再也不敢拆宣传牌了,因为这块宣传牌被养驴致富的农民固定在了高压线底座,并且牢牢看守着。

 

“阿胶一碗,芝麻一盏,白米红馅蜜饯。粉腮似羞,杏花春雨带笑看。润了青春,保了天年,有了本钱。” 元曲《秋夜梧桐雨之锦上花》记录了熬制阿胶糕的过程,甚为经典,而今天,东阿阿胶的事业也恰让年轻人润了青春,让老年人保了天年,让合作伙伴有了本钱。

 

一方面,中国正面临人口老龄化时代的到来。对于老年人来说,养生保健是非常重要的,而老年人对于中医养生文化更为信赖。与此同时,城市的竞争压力大,很多都市白领经常加班,透支体力,也有很大的保健需求。后宫神物“东阿阿胶”一度因《甄嬛传》让消费者重新认识到其滋补养生之功效。阿胶回归了上品价值、回归了主流人群。东阿阿胶的“文化营销”与“价值回归”工作,让阿胶这个行业重新焕发了生机和活力。

 

另一方面,“让东阿阿胶再传三千年”,需要解决原料的问题,作为品类的领头企业,东阿阿胶借助横向的行业影响,走上了纵向的全产业链质量管控之路。2001年,东阿阿胶公司联合新疆自治区政府开始建设大型养驴基地,帮助新疆改良毛驴品种,帮助牧民建设毛驴养殖合作社,带动农民致富。农户不获利,阿胶行业就没有未来,东阿阿胶深知养殖户是上游,上游涵养好了,东阿阿胶才能生机勃勃。为此,东阿阿胶还采取“公司+农户+金融”模式,建立扶贫基金、养驴基金。

 

以阿胶这一品类为核心,东阿阿胶构建了一个从上游到原料、中游到质量,下游到服务的完整产业链,这个产业链不仅围绕毛驴,借助驴奶、孕驴血、孕驴尿、驴胎盘等的活体循环开发,使毛驴价值增加6.8倍,还涵盖了东阿阿胶的文化体验旅游等等领域。这是一条解决了阿胶品类食品、药品安全问题,让消费者可以放心滋补的产业链,也是一条解决了东阿阿胶非物质文化遗产传承问题的产业链。

从NBA、欧洲杯,再到奥运会,2016年堪称史上最热的体育年,也顺势烧起了一把体育营销的大火。在人气赛事面前,各大快消品牌竞相发力,各显神通。一向热衷于体育、公益事业的华润怡宝,在这个火爆的夏天,接连打出“玩创意,做亮点,留纯心”三记组合拳,将怡宝品牌与赛事热点、“互联网+”进行了多个维度的整合与联动。

 

6月6日,北京。华润怡宝与腾讯体育举行了一场名为“怡起来,更精彩”的体育合作发布会,意味着双方的深度合作正式开启。腾讯体育拥有强大的内容资源与互动平台,为广大消费者打造了一个集资讯性、娱乐性、互动性于一身的体育聚集地。借力腾讯这艘“大航母”,怡宝与之强强联合,在欧洲杯期间为观众奉上最前沿的报道,还在社交媒体、互联网等众多媒体平台上共同打造主题为“球迷狂欢节,为纯爱喝彩”的系列活动,赢得了目标消费者的狂热关注。在欧洲杯期间,怡宝通过“双微+网络”开展多维度社交媒体营销,通过创新营销机制,与众多目标消费者一起为比赛呐喊,为纯爱喝彩。吸引了越来越多的年轻消费者开始了解怡宝品牌,从而成为华润怡宝的忠实拥趸。

 

巧妙制造营销亮点是怡宝所擅长的,在世界纪录协会认证的“世界最大足球”活动期间,怡宝线上同步发起“助力怡宝大足球”大型品牌活动,利用社会化媒体进行分享与传播,截至7月10日当天,该活动共计吸引了约37万名球迷参与在线助力投票,并由世界纪录协会美国认证官大卫威廉先生、世界纪录协会认证官张健先生,将怡宝成功申请的世界上最大的瓶盖足球认证证书,颁发给了华润怡宝市场营销部总经理陈越先生。当世界纪录认证成功后,作为“世界最大足球”的创造者,在各大媒体的争相报道下,华润怡宝,再一次成为大众和舆论的焦点。

 

华润怡宝的夏季营销战役体现了“体验-关注-转化-购买”的营销闭环,同时也为整个行业带来了值得借鉴的营销模式。近两年来,饮用水市场也经历了水种之争、价格战、渠道战的各种竞争,而随之而来的体育营销之战,似乎意味着这种比拼又再度升级了。体育营销已成为怡宝的一种长期战略,在CBA、中国乒乓球队、中国羽毛球队、马拉松等重大比赛中,我们时常能看到怡宝的身影。

 

为何水企都热衷于体育营销?从目前开展的营销活动结果和影响来看,体育营销带给华润怡宝的好处在于,将品牌文化与体育精神高度融合,拉近了和消费者的距离,提升了品牌在消费者心目中的认知度和喜爱度,扩大了品牌的渗透范围和深度。通过赞助体育赛事,华润怡宝巩固了自己的市场份额、优势,并传递了一种自信乐观、积极进取的体育精神,更重要的是,它向消费者诉说了一种社会情怀,你们喜欢的,也是我喜欢的,你们想支持的,也是我要支持的。基于这种情感的共鸣,当需要消费者作出选择的时候,他们或许会偏爱和他们拥有共同喜好的那一个品牌!

听说小区这两天通天然气,小王心里不禁开始打鼓。三年前,和老家的燃气公司拉锯战的一幕幕心头之痛又涌入胸中。

 

当时,老家的新房要通天然气,一开始说房产证没办好不给安装,后来终于等到能装了,师傅如约上门,安装好燃气表,接了根硬管,说了句“我的任务完成了,接下来公司会派其他师傅来给你接燃气灶、点火的”,就撤了。第二个师傅给接了燃气灶、点了火,但是拒绝给燃气热水器接管通气。理由是前面来的师傅是外聘来的,他说可以装没有用,需要小王自己打两个洞,然后再叫公司的人来装硬管、软管,再点一次火。第三次、第四次,每一个流程都得跟燃气公司重新沟通,重新联系师傅上门安装。苦于上班时间不方便回家处理,小王不得不跟对方几次商议时间。一听到“可否换个时间”,对方就开始踢皮球。为了通个天然气,小王前前后后跑了七八趟都不止。表面看起来专业精细的分工,让他倍感折磨。本想向物业投诉,但听小区其他业主说,公用事业单位服务都这样,投诉也解决不了什么问题,也就作罢了。

 

基于前车之鉴,小王早早就跟“现任”华润燃气的客服通了电话。听说只需要办理一次手续,就可以享受申请、勘查、设计、安装、监理、验收、通气点火的“一站式”服务,饱受“前任”折磨的小王如释重负。前两天小区物业向业主推荐华润燃气旗下的 “PERCEN百尊”燃气具时,他还颇有些抵触情绪,现在觉得倒也省心,不妨一试。反正燃气公司已经承诺,用户可以享受从燃气具品质管理,到体验式购物、规范化安装、人性化维修、定期性检查的“一条龙”售后服务,如果后续有什么问题,不管是缴费、安装、维修,还是抄表、安检、抢修,只要找客服,都能第一时间搞定。

 

不过最终让小王下定决心购买“百尊”的,还是了解到华润燃气的客服热线已经与当地公安110、消防119、政府热线联网构筑了点、线、面互动,24小时全天候、全方位的“一线通”客户服务网络,真正打通了客户服务的“绿色通道”,即使家里没人,或是老人小孩操作失误,引起什么问题也能及时发现及时处理。“走心”的服务,让小王觉得挺放心。

 

对于华润燃气来说,客户服务就是企业发展的生命线。客服中心“一站式服务”、客服热线“一线通服务”、百尊燃气具“一条龙服务”在南京、成都、无锡、郑州、武汉等200多个城市开展得有声有色,2000多万用户享受到的是华润燃气专业、高效、便利的服务。2016年,结合“互联网+”,华润燃气还将正式上线网上营业厅、手机营业厅APP、微信服务号等互联网服务渠道。随着进入的城市不断增加和扩大,华润燃气将迎来越来越多的用户,这个全国最大的城市燃气运营商,将把“一站式”幸福感带给更多的人们。

1月23日,上午10点。昆明气温骤降,天气阴冷。位于前兴路的昆明市儿童医院门诊大厅内,倪女士早早地来到了目的地。她报名参加了“走进昆儿体验互联网+医疗”活动,和她一样如约而至的,还有20个社会家庭、10名社会人士。

 

“原来现在来儿童医院看病这么快捷、方便,我回去要告诉那些妈妈们!”经过一上午的看病、参观、就餐体验环节,倪女士的问题得到了解决,简化的就医流程、温馨的就医环境和便捷的支付平台,让到场的20个家庭和10名社会人士赞不绝口。在他们看来,昆儿的就医流程值得在全云南的医院推广,因为,这对于解决“就医难”是一个好方法。

 

门诊是每个医院病人最集中且流量最大的部门,门诊业务流程直接关系着门诊工作的质量和效率,更关系着患者的体验和感受。多年以来,昆儿的患者都是孩子,医院围绕一切以病人为中心的服务理念,希望为孩子们带去人性化的就医感受。于是,他们率先开拓 “互联网+医疗”领域,为患儿带来了就诊便利和高质量的治疗服务,也形成了一套可复制的医院信息化系统,为全省推行“互联网+医疗”起到了示范作用。

 

昆儿在实现门诊信息化系统上线和门诊流程再造工作后,从传统的“人动,信息不动” 到实现 “人不动,信息动”的一站式服务,消灭了4条队伍——挂号、输液、缴费、取药,也就是说,病人无需挂号,直接到医生处看病,原门诊就诊流程从9个部门、16个环节缩减为4个部门、9个环节。而对医院来说,取消了门诊病历本、处方签、检查检验申请单、治疗单、放射胶片、住院病历等传统流程后,“无纸化”大大降低了运营成本,预计每年节约资金超过1000万。

 

昆儿的信息化建设不仅给患者带来了方便,还大大提高了医生的工作效率。门诊内科宾松涛医生正在给患者看病,他一边诊疗一边在电脑上填写电子病历,之后的各种检查单也可以在电脑上填写。而以前,他每天下午的门诊最多看30人,平均每个人要写50个字的病历,一下午总共写1500字左右,每个人还要开不同的检查单子,打印机还在桌子上不停制造噪音,乱哄哄。实行电子病历后,所有的病历、开药、检查单子都在电脑上完成,大大减少了工作量。如今,他一下午能看50个病人,这样一来,更多的病人可以及时就诊。

 

全面实现信息化诊疗后,昆儿门诊速度提高了40%;收费实现了全自动划价,一个病人缴费平均只需30秒,比以前提高了5倍;药房根据联网计算机上显示的处方清单,实现后台摆药、前台发药,患者来之即取……

 

对于这些变化,昆儿远不知足,他们还将继续对信息化进行不断升级,上线供应室追溯系统、移动医护系统、临床数据中心等。昆儿希望以HIMSS7级(目前世界权威认证的医院信息化最高级别)为目标,成为西南地区乃至全国信息化领先的儿童医院,为更多的病患儿童提供更好的服务与体验。

天色渐晚,路灯明亮,从朱英蔚家门口一直延伸到大山之外的远方。她发动电动车,奔向和儿子陪读的出租房。这是她一天中最幸福的时光。以往门前是一条土路,是华润帮她把水泥路修到门口,还装上了路灯……

 

土地流转以后,金寨华润希望小镇润农合作社念及朱英蔚家庭困难,安排她做保洁员,在希望小镇打扫道路。中午休息两个小时,朱英蔚除了回家做饭、吃饭,还得打猪草、熬猪食,菜园里的蔬菜还得关照,每天忙得不可开交。

 

2016年,第6座华润希望小镇——金寨华润希望小镇落成竣工。朱英蔚就住在小镇徐家大院水泥路的尽头,前夫去逝,膝下还有一儿一女的她,没有让生活走到尽头,而且在华润希望小镇的帮扶下,重拾了对未来的希望。她只是小学毕业,如今已供完女儿上大学,还铁了心要供儿子上大学。

 

从最初的茫然,到如今形成清晰的模式,华润希望小镇走过了8个年头。2008年,集团开始在革命老区捐建希望小镇,通过环境改造、产业帮扶、组织重塑三位一体的建设方式,改变村民居住环境,促进农村集体经济发展。目前已经建成广西百色、河北西柏坡、湖南韶山、福建古田、贵州遵义、安徽金寨6座华润希望小镇。

 

作为一个公益品牌,华润希望小镇已名扬天下,2014年被评为五星级公益项目,华润慈善基金也因此被民政部评为5A级基金会和全国先进社会组织。要把华润打造成为受人信赖和喜爱的全球化企业,就要求我们不光能提供好的产品和服务,还必须要有社会担当,履行好社会责任,而做一个好的公益项目便是做好社会责任工作的一个重要部分。希望小镇的品牌极大地丰富了华润品牌的内涵,支持了华润在各地建立良好的政府关系、群众关系和公众形象,如今,已成为集团重要的无形资产。

作为对乡村建设的探索,华润希望小镇不仅创新了企业做公益和央企扶贫的模式,还探索出了一条农村城镇化的路径。希望小镇良好的公共配套、基础设施,从根本上改变了农村过去的面貌。农民不再需要搬到城里去,便能就地转化为农业工人,就地享受到城市的文明和市政服务的便利。

 

作为一项可持续发展的事业,华润希望小镇建设一方面造福了当地村民,另一方面牵动了更广阔的产业发展。华润参与建设小镇的业务单元不只是为了完成集团的公益任务,更是将小镇建设与企业自身的业务发展相融合。产业帮扶工作保障了希望小镇的经济发展和农民致富,也逐步使得希望小镇成为了华润五丰的产业基地,与华润五丰“好产品”战略相结合,在遍及全国的市场上有了小镇产品的身影。

 

华润希望小镇是华润良好品牌形象的代言,有着巨大的社会和经济效益,这种效益和好处最终是农民的,也是华润各个产业的。

天刚蒙蒙亮,庄园里的仆人和管家们就已经忙碌起来,一份报纸被取到了屋内,一双手熟练地将报纸展开,用熨斗熨平,旁边一位中年管家,身材笔直,抬头挺胸,下巴微微抬起,眼光向下瞥,嘱咐道:“熨仔细了,不要让老爷的手沾到报纸上的墨。”充满贵族绅士气质的复古剧《唐顿庄园》,让身着笔挺礼服、行为细致考究的英式管家,为更多国人所熟知。

 

对一贯走时尚商务路线的木棉花酒店来说,这种曾只属于贵族的全天候贴身式服务似乎有些遥不可及。不过,随着酒店业竞争的日趋激烈,木棉花酒店也开始对标高端酒店的“管家服务”,寻求个性化发展。2012年深圳湾木棉花酒店开业以来,除了精心打造时尚个性艺术的装修风格之外, 更秉承“木棉花管家服务”的传统,愈加重视对于VIP客户的管家式服务。

 

管家不就是一个随叫随到的高级服务生么?这可能是很多人对管家服务的印象。事实上,在许多高端酒店,管家部是一个独立的部门,首席管家直接向总经理负责,足以见得地位之高。其专职管家服务,实际上是将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上,为客人提供更加专业化、个性化的一站式服务。

 

目前,木棉花酒店的管家服务包括全程打理客人的会议、餐饮、住宿以及相关接待工作。对于VIP客户,“管家们”还会提供一对一服务,比如在客人入住前,先对客人的背景和喜好进行了解,并提前做好房间和餐饮方面的安排。当客人抵达酒店后,管家会密切关注客人的入住习惯和生活细节,进行贴心服务。在客人退房后,管家会继续追踪客人对酒店服务的反馈,以便对工作做进一步的改进。

 

管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人,这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门综合业务技能的熟练掌握,还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力,以满足不同客人的需求。

 

有时候是琐事,比如客户会谈节奏紧凑,留给管家安排整理房间的空隙常常只有两三分钟;有时候是细节,比如有的客人非常不希望被打扰,那么管家要注意保持距离与隐私,准确判断客人此刻究竟需不需要你。知道什么时候应该讲话,什么时候不要接话。和服务生被动提供服务不同,管家得要主动预判客户的需求,主动提供服务。

 

不论面向的是VIP、高消费客人,还是常客,再好的“管家”都离不开在服务内容和形式上的不断创新。如果服务方式一成不变的话,客人只要体验过两三次,就会失去新鲜感。或许与成熟的管家服务侍奉用餐、打理酒窖、管理佣人,甚至包括理财的高端服务还不可同日而语,但木棉花酒店关于管家服务的尝试,可以说在传统商务型酒店中开辟了一条新路。不久的将来,当旅途中的你来到木棉花酒店时,享受到的不仅仅是程式化的商旅服务,更是一种有安全感和人情味的居家体验。

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