挖掘银行业的“最后一公里”产能
文/何鹏【珠海华润银行深圳分行投资银行部】

来社区银行做保健操、测血压、血糖,和健康管理师拉拉“家常”,遇到复杂的病情还可以通过社区银行挂三甲医院专家号进行咨询……是的,这不是凭空幻想的服务,这个场景已在华润银行深圳地区的社区银行网点随处可见。

 

自从深圳分行2015年开展“社区支行产能提升”项目以来,运营优化、服务提升等主题工作已逐项落地。基于对集团资源的协同,也基于对市民金融服务需求的洞察,社区银行在网点拓展上走上了和商业结合的道路,逐步发挥出社区支行便民惠民的作用,并以此大幅提升客户粘性,助力社区银行产能稳步提升。

 

华润银行社区银行所提供的“店中店”金融服务体验模式,一经面世,就广受监管机构、媒体和大众的关注。截止2016年3月末,华润银行社区银行仅在深圳地区就设立了21家网点,迅速搭建起多层次、广覆盖的支行网络,在准入要求极高的银行业创造了令人侧目的“华润速度”。但是,随着网点的迅猛扩张,社区银行网点人员也呈爆发式的增长态势,深圳分行社区银行员工已突破100人大关,占分行全员的四分之一以上。如何提升社区银行产能则成为每一位华润银行人不能回避的重大问题。华润银行社区银行这种新兴“店中店”商业模式不仅要和同业竞争,也要和互联网企业在“最后一公里”上进行激烈的争夺。而眼前最重要的是明确社区银行今后的战略并拿出切实可行的方案。

拨开迷雾见未来

 

在深圳分行曲俊杰行长的号召和带领下,分行各条线积极响应,迅速成立行动学习项目小组,就问题展开学习、讨论、反思和实践。

 

在分行确定行动学习的选题之后,围绕1+N模式、小微业务落地支行、产融协同、非金融产品和服务如何获客、运营提升五大方向,深圳分行领导班子成员迅速敲定了行动学习小组成员名单,并为每组标配一名组长、催化师、书记员和汇报员。

 

5大课题小组,56位来自各条线的精英骨干,90多个日夜,围绕五大战略方向,运用行动学习方法,通过同业调研、头脑风暴、方向聚焦、资源重构及汇报评价等方式,为2016年全面提升社区银行产能提出了各具特色的方案。

产融协同:让梦想照进现实

 

产融结合,如何使它从看上去很美,到发挥出其真正的“化学反应”?数据显示,万家流量转化成社区银行有效大众客户数仅为25%,每天从产融引流至社区银行的人数仅为8至10人,而仅在深圳地区就有78万的华润万家会员,4万名华润万象汇会员,7000名置地业主,这个巨大的“金矿”显然尚未好好地挖掘。

 

鉴于此,产融协同项目组针对华润万家、华润置地及其深圳湾体育中心、万象城等等利润中心的不同客群,提出渠道的产融引流是解决到店率的关键,通过营造差异化的金融消费场景,实现类产融复制,将社区银行更好地嵌入到不同的产业服务场景中。

 

例如,万家协同方面可以以积分为核心,将万家员工转化为社区银行编外客户经理,并以万家为中心点,辐射万家内部及周围500米的商户,构建500米生活圈的积分模式。万象城则可以打造与之匹配的高端精品社区银行。深圳湾体育中心则可以根据阶段性客流特点设置流动银行和华润U站。

 

再比如,我们可根据华润置地业主购房前、购房时、购房后的不同时间段,提供给购房者相当于选房期权的“筑梦理财”;集成了社区停车卡、门禁卡、会所会员卡、电子钱包等多种功能的“一卡通”账户;与置地物业管理处物理融合、位置合一、人员共享、功能交叉的“管家银行”。通过这些创新的业态模式,将金融服务渗透至置地高端客户的生活,实现小区资金流内循环,打造华润智慧社区。

 

最终我们希冀通过积分通存通兑、客户价值最大化以及获客成本分摊的华润通模式,实现华润体系内的客户资源开放共享。如此,让产融协同不再是一个遥不可及的梦。

 

运营提升:插上飞翔的翅膀

 

如何协调运营与发展之间的辩证关系,如何在这“麻雀虽小,五脏俱全”的社区银行内构建符合华润银行发展的运营合规体系?

 

运营合规经营是银行业务发展的根本。保障社区银行各项业务依法合规开展,避免出现运营操作风险,对华润银行这家新兴银行而言显得更为迫切和重要。

 

社区银行因人员流动量大,新人运营意识薄弱,对运营制度理解低,且运营工作事项繁多,过多占用了营销人员时间和精力,导致无法全身心投入对外的营销和拓展,因此,优化运营流程成为社区银行必须面对和快速解决的问题。

 

运营提升项目组提出,简化工作流程、制度和系统,统一表单、登记簿,调整营业时间,避免重复作业;还要落实人员分类和网点运营分类管理,设立运营专岗,发挥专业专长,释放出人力资源;同时,提供E+N运营模式和特色VTM服务,以电子化、灵活抢占市场机遇。

 

非金融产品和服务获客:做银行业的“海底捞”

 

如果将华润万家庞大的客流比喻为移动互联网时代川流不息的流量,那社区银行就是线下版的微信,可以为客户提供丰富多彩的金融服务。而增值服务,则是社区银行截取万家人流,为网点创造与客户交流沟通机会、增强客户对银行的好感和认同、突破金融产品自身的局限性、提升客户粘性的重要抓手。

 

免费购物袋、快捷充电、清洗眼镜、免费打印、清洗手机、图书漂流、秤体重、免费送报纸、免费WIFI、借雨伞……这些服务,或许在不远的未来,客户在社区银行内都可以轻松享有!

 

一个银行业的“海底捞”已呼之欲出。

 

小微业务落地:成为可信赖的伙伴

 

目前深圳分行社区银行网点遍布深圳全境,服务范围较大,但如何使它的渠道优势转变成为产能优势呢?

 

随着银行业竞争加剧,理财产品吸引力下降,信用贷适用群体存在偏差,卡产品的优惠持续性无法保证,万家会员转化也存在着不稳定等因素,原先仅仅依托理财个贷业务的社区银行发展模式难以为继。此时,小微业务进入了大家的视野。

 

小微业务产品标准化,易于操作,且社区银行周边小微企业资源丰富,以此为抓手可迅速实现批量获客的目标。小微下沉传统支行、小微落地社区支行、小微全员营销竞赛,这些方案现已有条不紊地开展中。

 

小微业务,创造的将不仅仅是利润规模,更是服务小微企业、践行社会责任的体现。

 

1+N模式:破一微尘快人一步

 

虽然社区银行每家网点就像一粒“微尘”,微不足道。但是,在互联网金融大潮中,它们又都有着不可限量的潜力。

 

目前深圳分行社区银行1.2亿储蓄和5.7亿AUM,人均储蓄仅有103万,与同业相比差距仍很悬殊。鉴于此,1+N模式项目组提出,社区支行有必要走向1+N管理模式,开展公私联动及小微业务,并在智能运营上做到领先。

 

1+N管理模式,是指从之前各社区支行各自为政的局面向1家综合性支行带动及管理多家社区支行的管理模式转变,统一考核,统一调配营销资源,由传统综合支行对所辖社区支行进行业务和人员统筹管理,共享客户及营销资源,让社区银行成为综合性支行业务扩张的触角。

 

而公私联动,是指通过做实交叉销售,整合公司零售业务彼此资源,联合社区银行开展营销活动,充分挖掘客户需求,提升服务品质,增加创利,以此为契机争取成为客户主办银行。

>社区银行产能提升会

此外,我们还要大胆引入离行、远程、流动、iPad移动开卡开户等智能手段,缩短开卡时间,节省人力,向智能化运营的方向迈进。

 

唯有不断创新,才能快人一步,抢占先机。

 

找到未来银行的答案

 

什么是银行业的未来?华润银行社区银行模式或许正是未来银行所需要的答案。

 

一切金融或商务,最重要的都是对人的服务。银行不能再像过去那般躲在冷冰冰的柜台背后,而是需要打破隔阂,主动走到用户身边。无论是产融服务方案,还是增值服务方案,归根结底其核心的内容还是以人为本。从谦卑做起,从感恩出发,倾听客户的心声,想客户之所想,急客户之所急,不断满足用户日益多样化的金融服务需求。

 

在没有任何经验可借鉴的前提下,深圳分行像是一位冒险家,拥抱梦想,踏实前行。

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