评审促改,昆儿堪比新加坡
文/李捷思【华润医疗】

昆儿医院注射区

自1920年建院以来,昆明市儿童医院以兢兢业业的优良传统和“专业、坚韧、仁爱、协作”的文化,发展成为云南省唯一一所集医疗、康复、保健、科研、教学为一体的三级儿童综合性专科非营利性医院,服务于中国西南地区的900万儿童。

2012年4月,华润医疗与昆明市卫生局成立“华润昆明儿童医院管理有限公司”,在保持医院公益性的同时,华润医疗通过薪酬绩效制度改革、流程再造、业务布局优化、先进的现代化医院管理理念等企业化运作方式,成功实现了公立医院体制改革的平稳过渡,为昆儿蓬勃发展注入了活力。合作两年半以来,昆儿的床位从300张增加到1023张,门急诊量从94万人次增长到144万人次,出院量从2.7万人次增长到5万人次,收入从3.3亿元增长到6.2亿元。

与医院业务迅速增长伴随而来的,是对医院管理水平、医疗质量安全监控水平提升的巨大需求。面对西南地区主要的竞争对手——重庆医科大学附属儿童医院和云南省省属医院儿科科室之间的竞争,张铁松院长和院管理班子认为,只有走出一条医院质量管理水平领先的道路才能立足于西南地区,而三甲评审则是全面提升医院质量管理水平、医院服务能力和推进医院发展的宝贵契机。为此,医院成立了医院评审领导委员会和评审办公室,四次邀请卫生部医院管理研究所专家、六次邀请省级评审专家到医院进行等级医院评审方法讲解、现场辅导和管理工具培训。全院员工在专家的指导下,结合评审标准反复学习,开展了持续的自评自查和整改。

从思想抵触到积极改善

在2014年5月19日卫计委等级医院评审专家组第一次到昆儿进行预评审时,评审结果不甚理想,专家组认为昆儿的医院管理水平虽然取得了很大进步,但离国家三级甲等医院标准还有一定的距离。

“评审组来之前,我一直认为自己有十多年丰富的儿科门急诊护理经验,在护理操作及管理上肯定没有问题,不需要改进,甚至有些抵触审查”,昆儿门急诊护士长韩亚娟说道,“可国家卫计委医院管理研究所评审组组长陈晓红将军第一次来检查时,发现的种种问题让我惊觉:我们科的管理中竟然漏洞百出,确实需要做很大的提升,才能确保门急诊患儿的医疗质量安全,当时羞愧得满脸通红,直冒冷汗。”

韩亚娟是昆儿经验最丰富、护理技术和管理水平最突出的护士长之一,2013年曾被评为华润明星员工,到香港总部领奖。虽然已过去很长时间,她对当时提出的问题仍记忆犹新。陈晓红将军来到急诊皮试区,问韩亚娟:“皮试患儿信息登记本在哪儿?”

韩:“没有登记本,但有小纸条记录每个皮试患儿信息。”

陈:“那么,你们是否知道,今天到现在为止,做了几个皮试?都有哪些药物的皮试?其中几个阳性反应,几个阴性反应?是否有动态监测?”

韩:“没有……”

陈:“目前正在进行皮试反应试验的患儿都在哪?”

韩:“被家长领走了,我们通知他们20分钟后回到皮试区,观察结果。”

陈:“没有安排固定的区域供观察皮试患儿反应,如果在这20分钟内患儿出现皮试过敏反应,如过敏性休克等严重情况,如何保证患儿及时得到救治?如何保证皮试反应阳性患儿的安全?”

韩:“……”

陈:“从皮试监测这一个点,就可以看出科室的医疗质量安全管理是存在漏洞的。”

后来,在这些问题面前,韩亚娟组织急诊科全体护士仔细思考、模拟了急诊患儿皮试的所有环节流程,对皮试前中后信息记录、操作流程及规范都进行了标准化,把以前凭经验、口头传递信息的管理方式转变成为凭制度、书面记录的管理方式,先后规范了急诊科几十套制度流程。“现在我们科护士的规范管理理念都很强,发出一个指令,护士会第一反应地想:有没有相关制度?这项指令是否是按照制度执行?制度是否完全合理?”

从靠拢标准到管理创新

自2014年6月开始,在院长领导下,医院等级评审小组组织全院积极进行自查自纠、专项整改,各委员会共召开会议21次,对自评中发现的问题开展分析讨论、确定整改方案,审核各项制度、流程;通过梳理,全院新增486项、修改221项制度和流程。张铁松院长还率团到重庆医科大学附属儿童医院现场学习;对重点部门,如医务部、护理部、急诊科及PICU等,昆儿先后派送人员到上海儿童医学中心、上海复旦大学附属儿科医院学习。另外,医院自行组织全员性培训30余场,开展集体读书会10余场,职能部门深入科室进行专题培训和现场指导100余场,现场交流研讨会10余场,培训覆盖医院全体职工。在半年内,医院共进行三次自评检查,通过三次自评和持续改进提升,不断发现医院质量管理中存在的问题并持续进行改善,各项条款达标率逐渐上升,末次自评结果已达到卫计委三级甲等医院标准。

这些改善体现在医院评审关注的方方面面:医疗质量安全管理、药事管理、护理管理、院内感染管理、综合管理等等。以“患儿身份识别与查对制度落实情况持续改进”为例,根据三甲评审核新条款:在诊疗活动中,严格执行“查对制度”,至少同时使用姓名、年龄两项等项目核对患儿身份,确保对正确的患儿实施正确的操作。护理部2014年6月随机抽查了140名患儿(住院、门诊、急诊)身份识别及查对制度的落实情况,患儿身份识别及查对制度的落实情况合格率仅为87.85%。此后,相关科室针对患儿身份识别问题进行了PDCA持续改进,统计并细分患儿识别问题的原因,从制度、 医务人员、患者、患儿腕带材质几个层面分析问题的根源和解决方案,并在执行中不断完善。到2014年10月,患儿身份识别与查对制度落实合格率达到了97.33%。

评审准备过程中,昆儿各临床科室不仅努力向国家标准靠拢,还适时进行了许多管理制度上的创新。王英萍,昆儿最年轻的科室主任,将国际先进的急诊分级分区诊疗制度率先引入到医院分诊体系中。走进急诊区,便可见标识系统将急诊清晰地分为抢救、留观、输液等功能区,分诊护士将患儿根据生命体征和病情危急程度,分为危重、密切观察、普通三个等级,并为患儿贴上对应的红、黄、绿标志,将不同等级的患儿引导到对应区域,并按此确定护士数量、观察护理级别、检查治疗优先程度等。分级分区诊疗制度明显提升了急诊的分诊效率、准确度及患儿医疗安全保障水平。

从评审冲刺到新的目标

三甲医院评审,对任何一家医院来说都是头等大事。据张铁松院长介绍,自昆儿三甲医院评审准备工作进入冲刺阶段以来,全院1500多名员工一直实行“五加二、白加黑”工作制,即:将周一到周日、白天工作时间和所有业余时间全部投入到评审准备工作中。

自2014年6月昆儿三甲评审准备工作进入冲刺阶段以来,综合科主任黄荣卫几乎每天都要加班到深夜。评审过程中,他要带着昆儿三甲医院评审小组在各科巡视:到临床科室,检查值班护士对院内感染控制、输液、交班等制度的掌握执行情况;到院内各处急救设备存放处,检查急救物资耗材的备用情况等等。即使巡检持续到晚上,他还要回到办公室,处理文件并计划第二天的工作。虽然病重的父亲就住在不远处的省人民医院,他只得拜托爱人请假照顾,最终错过了探望时间,遗憾没能见上父亲最后一面。12月16日,评审工作圆满结束,当云南省医院协会会长、前云南省卫生厅副厅长杜克琳宣布“评审结果鼓舞人心”时,全场爆发出热烈而经久不息的掌声,黄主任在报告厅一角,脸上露出欣慰的笑容,但想到自己刚去世的父亲,眼角悄悄流下一行泪水。

韩亚娟管理的昆儿新院区急诊科和门诊输液中心共有40多名护士,而下半年正是气候变冷、急诊患儿就诊高峰,医院业务负担、管理负担都很沉重。评审准备的半年中,她不仅要带领护理团队保障门急诊护理工作的正常运行,在业务量增长的同时确保护理质量安全,更要负责细化、更新门急诊护理工作制度流程,对预评审中提出的问题进行整改。半年来,韩亚娟每天早6点出门,晚上12点才回到家,评审前最后10天,甚至自费搬到医院附近酒店住。她的努力为评审递交了一份满意的答卷:12月14日正式评审当天,专家组首先重点检查韩亚娟的昆儿急诊科,检查得比预评审更细、更严格,但评价非常高。组长陈晓红将军赞赏地说:“昆儿急诊护理的管理水平取得了很大提升,较上次评审有了长足的进步!”

院长助理崔阳,连续1个月没回家,直接在办公室打地铺;总务科朱磊,为了患儿安全和病房的整体美观,自己掏腰包为科室买了输液挂钩;急诊科沈玉萍,为了护士们能牢记厚厚的《科室护理管理制度》,每天加班到深夜,把制度编成一个个有趣的小故事,再用业余时间表演给大家看以方便记忆……

在评审反馈总结大会上,陈晓红将军欣喜地评价:“这次评审让我感受到了昆儿改善的决心大,干劲高,速度快,范围广,成效显著。管理水平与国际接轨,院区干净整洁堪比新加坡。”张铁松院长更是动情地说到:“这次三甲评审准备,每一个昆儿人都深深感受到了全院前所未有的团结和强大凝聚力,所有员工都付出了艰苦的努力。”话音未落,全场便响起雷鸣般的掌声……

三甲的评审虽然结束了,但医院管理质量的提升无止境、无顶峰,就像张铁松院长在评审大会上总结的:“没有终点,只有目标!”华润昆明儿童医院将以更高水平、更科学的医院管理为终极目标,力争“3-5年成为西南地区第一,5-10年成为全国前三的儿童医院”。

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