我是无锡华润燃气的一名柜台服务人员，91年进的无锡华润燃气有限公司，那个时候应该还叫煤气公司。当时高中毕业，一心想有一个体面的工作，最好是事业单位，旱涝保收。然而造化弄人，当时的一个择业，竟然就扑上了自己的整个青春，也没想到自己会亲身经历一个伟大企业的茁壮成长。

1978-1995 筹建中的遥远记忆

无锡华润燃气的历史可以追溯到1978年。那一年，中国发生了很多大事，十一届三中全会作出了实行改革开放的重大决策。次年春天，一位老人在中国的南海边画了一个圈。无锡华润燃气的历史就是在风起云涌的那一年开始的。

1978年，煤气公司利用焦化厂的衍生气体作为能源，铺设管道向用户供应人工煤气。开始的用气范围很小，仅限于公司周围几个新村，供气用户1万多户。我工作的曹张客服中心就是在那个时期建立的。听前辈说，当时公司刚刚筹建，百业待兴，每天来缴费的用户屈指可数，营业厅整天门可罗雀。但那个年代是瓶装液化气的天下，瓶装液化气一瓶难求，管道气市场部的同事在外面跑断了腿也没什么发展。

我是1991年进的煤气公司，我进来的时候液化气业务已经从煤气公司分离出去了。不过听说分出去后液化气公司扩张失败，经营效益越来越差，反而是煤气公司越来越壮大。有的时候我也会想，有一天煤气公司会不会像液化气公司一样，盛极而衰。不过这些都离我太远了，每天我依然忙碌于为用户收费。

当时电脑还是稀罕玩意，我们收费都是手工帐，抄表班的同事上门为用户抄表，然后开一式两份的手写发票给用户，用户凭着发票到柜面盖章缴费。对，就是这么原始。刚工作的时候我一直以为我会练就银行柜员单手点钞的能力，可是受限于用户数量不多，假钞却不少，反倒练就了单手识别真伪钞票的本领，后来被同事们戏称为“人工验钞机”。当时全无锡就我们一个营业网点，那个时候还不叫客服部，叫营业所。所里几十个员工，服务3、4万用户，也没有专门的安检班组，都是抄表员兼任。随着用户的增多，有的时候还会集中培训我们收费人员，为用户进行集中安检。现在还记得自己上门安检前是怎样拉着师傅不放，一个劲的恶补燃气安全知识。

1996-2004 天然气来了

1996年，煤气公司更名燃气总公司。也是那一年，我们营业所迎来了电脑，我终于不用完全依靠手工帐了。煤气公司更名以后，用户发展也越来越积极了。一直到1999年，我们取得天然气建设权，开始对接上游的天然气建设。往后，用户发展越来越快，2003年又和液化气总公司合并管理，当年分家的“兄弟”又回来了。那段时间，我特别自豪，总觉得自己有种扬眉吐气的感觉。

到2005年，我们已经有了30万用户，基本覆盖了无锡市区各个小区。这个时候，一瓶难求已经成了遥远的记忆，反倒是通管道然气成了小区用户最大的期望。管道气来了，开火就有气，再也不用担心钢瓶会突然没气，用起来也安全很多。那几年无锡市居民用户的燃气事故明显降低，这是我发现自己工作的一个重要价值。

随着用户的增多，一个营业所明显不够用了，于是每个小区的调压房就成了我们的临时办公地点。每个月，我们都会在固定的时间到各个小区，坐在调压房里面为用户收费。用户也很自觉，每个月那几天调压房的小窗口前总是排着长长的缴费队伍。长长的队伍和通气点火时用户期待的眼神，是我对那几年最深刻的记忆。

生活在继续，我也越来越熟悉自己的工作。日子也慢慢平淡，虽然心里总觉得怪怪的，不过事业单位不就是应该这样吗，旱涝保收。就在我习惯了这种日子的时候，华润让燃气总公司和我的命运一同拐了一个弯。

2005-2016   和华润合资了

燃气总公司和华润合资了。这是2005年我听到的最多的话，也是让我最忐忑的话。我不知道自己以后会怎样，不知道我还有没有这样一份旱涝保收的工作。

以前，我觉得公司发展快。特别是天然气进无锡的时候，我们用10年的时间从几万发展到30万。后来我发现其实发展还可以更快，05年合资后，公司每年发展用户10多万户，稳定后也每年发展用户5万户，现在总量已经达到150万户。可能这就是华润速度，就是我们跟华润合资的原因。

用户增多以后，紧随而来的就是营业厅网点的增加。没过多久，公司的第二个营业网点就在西园里开张了。几十年只有一个营业网点的历史，不知不觉就被打破了。到现在已经有9个营业网点，听说第十个也已经在选址规划中。确实，没有什么是一成不变的。跟着我一起的收费人员也从3、4个人变成了近50个，我也成了大家眼中的老师傅，带领新来的小姑娘一起用上了新的电脑、新的收费系统，彻底摆脱了手工帐。

一切看起来越来越顺利，我服务的用户也越来越多。不过服务的对象越多，越觉得缺了点什么。缺什么呢？我一直想不明白。一直到2009年，部门来了一个年轻的领导，他给我们做了一个倡议，关于阳光服务的倡议。

“我倡议：1、在服务中始终保持阳光的心态，真正树立以客户为导向的服务理念。以阳光、真诚、负责的态度倾听客户意见、响应客户需求，提供满意服务。2、“阳光服务”，重在行动。每个班组、每个同事都是“华润燃气阳光服务”的创造者和实践者，让我们从每个班组、每个业务的实际出发，每月提出一项改善措施并付诸实践，用我们的服务在用户心里每个月增添一缕阳光。3、“阳光服务”，透明公开。我们对客户的承诺，将透明公开；我们服务工作是否到位，将透明公开。这是一种机制，是一种压力，更是一种挑战。”

这是我第一次听到阳光服务的理念，时隔多年，倡议的内容依然言犹在耳。我醍醐灌顶，对，我一直苦恼的是我工作的意义是什么，我服务的宗旨是什么。十几年来，我习惯了接待各色各样的用户。他们来办了业务就走，不会有什么多余的话，我也不愿意跟他们聊一句多余的话。我的工作效率很高，但是我感觉用户蛮怕我的，怕我不愿意搭理他，好像我就是传说中的朝南面孔。虽然这样我可以少说话，但是我始终感觉我不快乐。

对，不快乐。我一直不明白为什么我有这样的情绪，直到那个年轻的领导跟我们讲到“阳光服务”，讲到“微笑服务”。我想明白了，因为我没有给别人带去快乐。别人不快乐，所以我也感受不到快乐。

“阳光服务”提出后，部门迎来了很多变化。培训越来越多，从服务技能到服务礼仪都有了系列培训；安检也从抄表剥离出来，有专业的安检人员为用户安检，我也彻底告别了偶尔的角色扮演。客服系统的功能越来越多，其他岗位的信息化也覆盖的越来越多。抄表在2013年就不用带纸质卡片上门，直接通过手机将数据传回。安检的软件也开始上了，听安检的小伙子说现在通过软件明确了安检的每个环节，他们必须严格按照规范的流程进行操作才能完成一次安检。好像还专门成立了一个隐患整改队伍，专门为用户处理安检时发现的隐患。上次看报纸说江苏省燃气安全事故位居全国前列，不过我们公司很久没有听到发生用户安全事故了。确实，从兼职安检到专职安检再到专门整改，公司为了用户安全不遗余力。

柜台这段时间也发生了翻天覆地的变化。我们对所有营业网点进行了重新装修，营业厅里面也增加了很多人性化设施，图书角、免费雨伞借用、无线上网、免费饮用水、免费急救箱都是在这个时期发生的。我们甚至在用户等待的座椅上进行了软性包覆，就为了让用户坐的更舒服。其他叫号排队、服务评价、电子发票、自助服务等系统的运用，也让营业厅的用户体验越来越好。看着自己工作十多年的地方旧貌换新颜，我真的感慨万千。

后来随着移动互联网的发展，也为了对用户进行合理分流，让用户服务更加便捷，部门又陆续开通了微信、支付宝缴费，改变了用户需要前往营业厅缴费的历史。

也是这几年，我们的服务越来越好。柜面开展了“一站式”服务，用户到我们一个网点就可以办理所有业务，再也不用跑来跑去。部门还制定了服务标准手册，让我们学习，固化优秀服务做法。而我，也通过评比被评为了星级员工，成了员工中的标杆。这让我有机会到越来越多的客服中心轮岗，手把手的带其他网点的新人。不知不觉中，我又多了一个师傅的头衔。

同时，经过这几年的飞速发展，天然气已经走进了无锡市的千家万户。用户家中已经基本看不到钢瓶液化气，天然气成了日常生活必需品。我们的发展方向也越来越偏向无锡市各个偏远村镇，致力于为越来越多的用户带去清洁能源。有的时候我们会到村镇为用户进行集中开户，每次去，我都能在用户脸上看到和以前市里通天然气时用户一样的眼神，那是一种感谢与快乐。

那个时候前来柜台缴费的小商户也越来越多，听他们说我们公司真的好，不惜成本大力改造，让原来的钢瓶液化气小商户越来越多的用上了天然气，便宜又安全。这种被需要的感觉真好。

2017-2018 阳光服务再出发

2017年的时候，部门又提出了深化阳光服务的理念，让部门员工走到群众中去，了解用户的需求。从安全、服务两方面将服务进行了进一步提升。安全方面，成立了居民安检“啄木鸟”品牌，我们向社会承诺，要为无锡市用户打造一个燃气安全零事故的平安无锡；服务方面，在线上服务的基础上，我们要打造自助营业厅，让用户全业务流程都可以通过自助终端或者手机进行。部门总结的时候听领导说我们公司的居民用户已经达到150万，年销气量13亿立方，各项经营业绩指标在全国燃气公司中名列前茅，2018年客户服务部更是被评为全国工人先锋号。我看到了很多跟我同时代进公司的老同事，他们脸上满是骄傲的笑容。可能他们跟我一样自豪，自豪遇到了这样的一个风起云涌的时代，自豪加入了这样一个砥砺前行的大家庭。

尾声

当公司为用户提供那么多便捷服务的时候，你放弃了，你还是固定着每两个月来一次柜台，就为了短短两分钟的交流。我带给你快乐，你带给我快乐，这就是我工作的意义，这是我憧憬奋斗一生的美好。

转眼已快50，即将步入退休的年纪。有时候我也在想，这个我奋斗了一身的企业会走向何方，他会不会像液化气公司一样也有衰落的一天。我想不会，因为我能看到，用户脸上的笑容越来越多，同事为用户考虑的越来越多，部门从我能为用户提供什么变成思考用户到底需要什么。坐在柜台的我，不是很懂什么大的道理，但是我能实实在在的看到用户的改变、同事的改变、公司的改变。我想，一个让用户充满笑容的企业，他的未来一定是光明的。这可能就是阳光服务的意义。