三尺柜台,青春无悔
文/ 华润燃气 周建秋 【无锡华润燃气】 2018-12-21

 

 

我是无锡华润燃气的一名柜台服务人员,91年进的无锡华润燃气有限公司,那个时候应该还叫煤气公司。当时高中毕业,一心想有一个体面的工作,最好是事业单位,旱涝保收。然而造化弄人,当时的一个择业,竟然就扑上了自己的整个青春,也没想到自己会亲身经历一个伟大企业的茁壮成长。

1978-1995 筹建中的遥远记忆

无锡华润燃气的历史可以追溯到1978年。那一年,中国发生了很多大事,十一届三中全会作出了实行改革开放的重大决策。次年春天,一位老人在中国的南海边画了一个圈。无锡华润燃气的历史就是在风起云涌的那一年开始的。

1978年,煤气公司利用焦化厂的衍生气体作为能源,铺设管道向用户供应人工煤气。开始的用气范围很小,仅限于公司周围几个新村,供气用户1万多户。我工作的曹张客服中心就是在那个时期建立的。听前辈说,当时公司刚刚筹建,百业待兴,每天来缴费的用户屈指可数,营业厅整天门可罗雀。但那个年代是瓶装液化气的天下,瓶装液化气一瓶难求,管道气市场部的同事在外面跑断了腿也没什么发展。

我是1991年进的煤气公司,我进来的时候液化气业务已经从煤气公司分离出去了。不过听说分出去后液化气公司扩张失败,经营效益越来越差,反而是煤气公司越来越壮大。有的时候我也会想,有一天煤气公司会不会像液化气公司一样,盛极而衰。不过这些都离我太远了,每天我依然忙碌于为用户收费。

当时电脑还是稀罕玩意,我们收费都是手工帐,抄表班的同事上门为用户抄表,然后开一式两份的手写发票给用户,用户凭着发票到柜面盖章缴费。对,就是这么原始。刚工作的时候我一直以为我会练就银行柜员单手点钞的能力,可是受限于用户数量不多,假钞却不少,反倒练就了单手识别真伪钞票的本领,后来被同事们戏称为“人工验钞机”。当时全无锡就我们一个营业网点,那个时候还不叫客服部,叫营业所。所里几十个员工,服务34万用户,也没有专门的安检班组,都是抄表员兼任。随着用户的增多,有的时候还会集中培训我们收费人员,为用户进行集中安检。现在还记得自己上门安检前是怎样拉着师傅不放,一个劲的恶补燃气安全知识。

1996-2004 天然气来了

1996年,煤气公司更名燃气总公司。也是那一年,我们营业所迎来了电脑,我终于不用完全依靠手工帐了。煤气公司更名以后,用户发展也越来越积极了。一直到1999年,我们取得天然气建设权,开始对接上游的天然气建设。往后,用户发展越来越快,2003年又和液化气总公司合并管理,当年分家的“兄弟”又回来了。那段时间,我特别自豪,总觉得自己有种扬眉吐气的感觉。

2005年,我们已经有了30万用户,基本覆盖了无锡市区各个小区。这个时候,一瓶难求已经成了遥远的记忆,反倒是通管道然气成了小区用户最大的期望。管道气来了,开火就有气,再也不用担心钢瓶会突然没气,用起来也安全很多。那几年无锡市居民用户的燃气事故明显降低,这是我发现自己工作的一个重要价值。

随着用户的增多,一个营业所明显不够用了,于是每个小区的调压房就成了我们的临时办公地点。每个月,我们都会在固定的时间到各个小区,坐在调压房里面为用户收费。用户也很自觉,每个月那几天调压房的小窗口前总是排着长长的缴费队伍。长长的队伍和通气点火时用户期待的眼神,是我对那几年最深刻的记忆。

生活在继续,我也越来越熟悉自己的工作。日子也慢慢平淡,虽然心里总觉得怪怪的,不过事业单位不就是应该这样吗,旱涝保收。就在我习惯了这种日子的时候,华润让燃气总公司和我的命运一同拐了一个弯。

2005-2016   和华润合资了

燃气总公司和华润合资了。这是2005年我听到的最多的话,也是让我最忐忑的话。我不知道自己以后会怎样,不知道我还有没有这样一份旱涝保收的工作。

以前,我觉得公司发展快。特别是天然气进无锡的时候,我们用10年的时间从几万发展到30万。后来我发现其实发展还可以更快,05年合资后,公司每年发展用户10多万户,稳定后也每年发展用户5万户,现在总量已经达到150万户。可能这就是华润速度,就是我们跟华润合资的原因。

用户增多以后,紧随而来的就是营业厅网点的增加。没过多久,公司的第二个营业网点就在西园里开张了。几十年只有一个营业网点的历史,不知不觉就被打破了。到现在已经有9个营业网点,听说第十个也已经在选址规划中。确实,没有什么是一成不变的。跟着我一起的收费人员也从34个人变成了近50个,我也成了大家眼中的老师傅,带领新来的小姑娘一起用上了新的电脑、新的收费系统,彻底摆脱了手工帐。

一切看起来越来越顺利,我服务的用户也越来越多。不过服务的对象越多,越觉得缺了点什么。缺什么呢?我一直想不明白。一直到2009年,部门来了一个年轻的领导,他给我们做了一个倡议,关于阳光服务的倡议。

“我倡议:1、在服务中始终保持阳光的心态,真正树立以客户为导向的服务理念。以阳光、真诚、负责的态度倾听客户意见、响应客户需求,提供满意服务。2、“阳光服务”,重在行动。每个班组、每个同事都是“华润燃气阳光服务”的创造者和实践者,让我们从每个班组、每个业务的实际出发,每月提出一项改善措施并付诸实践,用我们的服务在用户心里每个月增添一缕阳光。3、“阳光服务”,透明公开。我们对客户的承诺,将透明公开;我们服务工作是否到位,将透明公开。这是一种机制,是一种压力,更是一种挑战。”

这是我第一次听到阳光服务的理念,时隔多年,倡议的内容依然言犹在耳。我醍醐灌顶,对,我一直苦恼的是我工作的意义是什么,我服务的宗旨是什么。十几年来,我习惯了接待各色各样的用户。他们来办了业务就走,不会有什么多余的话,我也不愿意跟他们聊一句多余的话。我的工作效率很高,但是我感觉用户蛮怕我的,怕我不愿意搭理他,好像我就是传说中的朝南面孔。虽然这样我可以少说话,但是我始终感觉我不快乐。

对,不快乐。我一直不明白为什么我有这样的情绪,直到那个年轻的领导跟我们讲到“阳光服务”,讲到“微笑服务”。我想明白了,因为我没有给别人带去快乐。别人不快乐,所以我也感受不到快乐。

“阳光服务”提出后,部门迎来了很多变化。培训越来越多,从服务技能到服务礼仪都有了系列培训;安检也从抄表剥离出来,有专业的安检人员为用户安检,我也彻底告别了偶尔的角色扮演。客服系统的功能越来越多,其他岗位的信息化也覆盖的越来越多。抄表在2013年就不用带纸质卡片上门,直接通过手机将数据传回。安检的软件也开始上了,听安检的小伙子说现在通过软件明确了安检的每个环节,他们必须严格按照规范的流程进行操作才能完成一次安检。好像还专门成立了一个隐患整改队伍,专门为用户处理安检时发现的隐患。上次看报纸说江苏省燃气安全事故位居全国前列,不过我们公司很久没有听到发生用户安全事故了。确实,从兼职安检到专职安检再到专门整改,公司为了用户安全不遗余力。

柜台这段时间也发生了翻天覆地的变化。我们对所有营业网点进行了重新装修,营业厅里面也增加了很多人性化设施,图书角、免费雨伞借用、无线上网、免费饮用水、免费急救箱都是在这个时期发生的。我们甚至在用户等待的座椅上进行了软性包覆,就为了让用户坐的更舒服。其他叫号排队、服务评价、电子发票、自助服务等系统的运用,也让营业厅的用户体验越来越好。看着自己工作十多年的地方旧貌换新颜,我真的感慨万千。

后来随着移动互联网的发展,也为了对用户进行合理分流,让用户服务更加便捷,部门又陆续开通了微信、支付宝缴费,改变了用户需要前往营业厅缴费的历史。

也是这几年,我们的服务越来越好。柜面开展了“一站式”服务,用户到我们一个网点就可以办理所有业务,再也不用跑来跑去。部门还制定了服务标准手册,让我们学习,固化优秀服务做法。而我,也通过评比被评为了星级员工,成了员工中的标杆。这让我有机会到越来越多的客服中心轮岗,手把手的带其他网点的新人。不知不觉中,我又多了一个师傅的头衔。

同时,经过这几年的飞速发展,天然气已经走进了无锡市的千家万户。用户家中已经基本看不到钢瓶液化气,天然气成了日常生活必需品。我们的发展方向也越来越偏向无锡市各个偏远村镇,致力于为越来越多的用户带去清洁能源。有的时候我们会到村镇为用户进行集中开户,每次去,我都能在用户脸上看到和以前市里通天然气时用户一样的眼神,那是一种感谢与快乐。

那个时候前来柜台缴费的小商户也越来越多,听他们说我们公司真的好,不惜成本大力改造,让原来的钢瓶液化气小商户越来越多的用上了天然气,便宜又安全。这种被需要的感觉真好。

2017-2018 阳光服务再出发

2017年的时候,部门又提出了深化阳光服务的理念,让部门员工走到群众中去,了解用户的需求。从安全、服务两方面将服务进行了进一步提升。安全方面,成立了居民安检“啄木鸟”品牌,我们向社会承诺,要为无锡市用户打造一个燃气安全零事故的平安无锡;服务方面,在线上服务的基础上,我们要打造自助营业厅,让用户全业务流程都可以通过自助终端或者手机进行。部门总结的时候听领导说我们公司的居民用户已经达到150万,年销气量13亿立方,各项经营业绩指标在全国燃气公司中名列前茅,2018年客户服务部更是被评为全国工人先锋号。我看到了很多跟我同时代进公司的老同事,他们脸上满是骄傲的笑容。可能他们跟我一样自豪,自豪遇到了这样的一个风起云涌的时代,自豪加入了这样一个砥砺前行的大家庭。

尾声

当公司为用户提供那么多便捷服务的时候,你放弃了,你还是固定着每两个月来一次柜台,就为了短短两分钟的交流。我带给你快乐,你带给我快乐,这就是我工作的意义,这是我憧憬奋斗一生的美好。

转眼已快50,即将步入退休的年纪。有时候我也在想,这个我奋斗了一身的企业会走向何方,他会不会像液化气公司一样也有衰落的一天。我想不会,因为我能看到,用户脸上的笑容越来越多,同事为用户考虑的越来越多,部门从我能为用户提供什么变成思考用户到底需要什么。坐在柜台的我,不是很懂什么大的道理,但是我能实实在在的看到用户的改变、同事的改变、公司的改变。我想,一个让用户充满笑容的企业,他的未来一定是光明的。这可能就是阳光服务的意义。

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