我当客服中心经理的这五年
文/ 丁维 【淄博华润燃气有限公司】 2018-06-19

我,原本是客户服务部一名普通的员工。20133月,经过公司和部门多年的培养,我正式接管了市南客户服务中心的管理工作。回想这五年的中心经理经历,不由感慨万千。五年,在奔跑和忙碌中匆忙而去。蓦然回首,那些伴随着淄博公司一路走来的时光又宛若就在眼前……

20135月初,接任市南客户服务中心还不到两个月,我便向部门提出要开展红星茶城彻底整改工作。那时的红星茶城由于各种历史遗留问题,已经成为了辖区中管理最乱、隐患最多的小区。那些千奇百怪、危险至极的客户端安全隐患也成为了我的一块心病,于是,我便将彻底整改红星茶城的客户端安全隐患作为我上任以来要面对和攻克的第一个难题。

在部门的大力支持下,红星茶城内客户端安全隐患的集中整改工作拉开了帷幕。20135月至20139月,在这五个月的时间里,我带领着辖区的维修人员顶烈日、冒酷暑,一户一户查,一户一户改,愣是将整个茶城的安全隐患基本整改完毕。然而,最后剩余的零散“钉子户”,清理难度之大确实超乎想象。记忆中印象最深的便是红星茶城8号楼的102室的整改经历了,说是惊星动魄也毫不夸张。此户房东是有点复杂社会背景的愣头小哥,租户把燃气设施房间改成了浴室,还私接了壁挂炉,属一类安全隐患。社会小哥接到须停气进行整改的隐患通知后,带领十几个满胳膊纹身的小弟气势汹汹地将我和维修工堵在小区里。面对这只在电视剧里才出现的场景,我当时心里虽然十分害怕,但想到这个事情早晚都需要解决。于是抱着豁出去的心态,决定与其正面直击。我与黑社会小哥唇枪舌战了一个多小时,上到国家政策下到隐患危害,结合现实中的燃气事故,动之以情晓之以理,小哥终于被说服了,并同意进行整改。此段经历算是有惊无险,小哥被说服的那刻我内心还有点兴奋与激动。再后来,时间来到2016年,借着灰口铸铁管改造的机会,又对红星茶城开展了一次客户端安全隐患集中整改工作。两次集中整改成效显著,那些隐患整改记录如今还保存在我办公室的橱柜里,看着便觉得心里格外踏实,每当回想起这段经历,曾经的艰辛总归是值得的。

20144月,公司“百尊进社区,安全进万家”大型进社区活动如火如荼地展开了。辖区的南定煤矿社区因燃气设施老、旧、隐患多被选为此次活动的第二站。活动期间,公司、部门齐心协力,入户安全检查1300多户,处理隐患、漏气300多处,更换锈蚀立管68根,销售百尊灶具97台,可以说打了一个大胜仗,为后来的30期进社区活动开了个好头。201410月,抄收、安检、维修进行全面改革,推行片区管理绩效模式。对抄表安检进行整合,打破原有的“大锅饭”思想,开启维修岗位计件绩效工资新模式。我所在的市南客户服务中心作为全员绩效的第二个改革试点。然而,在片区管理正有条不紊地推行了一个多月后,淄博市的居民用户气价调整开始了,最艰苦的硬仗悄然拉开序幕。当时辖区内有5万多户居民客户,我们须在最短时间内上门确认所有客户地燃气表数,以便进行系统调价与收费。我们紧锣密鼓地制定详细的抄表计划,全员集体出动,参与这场有史以来的全方位抄表收费工作。抄表确认单全部整理后按小区归档,再由柜台人员逐户录入系统进行结算、催费,工程庞大得史无前例。大家都是白天忙着日常工作,晚上出去上门抄表,最后总算顺利平稳地完成了。

20153月,公司抄表收费模式改革,由原来的两个月入户一次改为每年入户一次,按月估量进行收费。此后大半年,抄收员逐户与客户签订月估数气量协议,进行年度估抄我和客服中心的内勤就负责协议的整理、查找、存档和统计的工作,期间还要应对和处理各种签约咨询。那段时间,几乎每天都有不理解的客户上门“理论”。但我知道不能退缩亦没有退路,只能砥砺前行,这项任务最终得以圆满完成。

20166月底,接到CIS系统上线任务。系统购气量、总用量、系统余量、实际余量,预付款金额,每一个单位、每一块表都要从头梳理,还要与财务部逐一核对,不断返工直到正确为止。可谓是时间紧、任务重,全员又是加班加点挑灯夜战。84日,CIS系统成功上线。后来,那段时间被大家戏称为黑色7月,全员硬是一天都没休息。

201611月初,辖区的南定西七路南首因外部施工挖断了燃气管线,造成2万多居民客户大面积停气。这是淄博公司供气二十多年来所面临的停气户数最多、影响面积最广、复供任务最重的一次。523栋楼,3300多根立管,而且几乎都是老旧居民小区,打压、查漏、维修、再查、再修,如此循环往复直到成功复供。我们着急,客户更急。投诉电话被打爆,各种恶言恶语纷沓而至,解释、安抚、督促、尽快,一心盼着复供工作早点完成。然而,就在复供即将大功告成时,管线再次被挖断,一切从头再来,复供流程再走一遍,好在这次仅涉及个别几个小区,突然心里不晓得应是悲还是喜……

20179月,数年不遇的“气荒”席卷而来,全国各地“一气难求”。遵照政府优先保障居民客户生活用气和冬季采暖用气的政策,公司对各大中型工商客户依照一定比例进行压产限气。我清楚地记得105日晚上,我们的工商安检员全员值班,半夜上门去相关工商业客户那给他们紧急停气,不仅被客户厂房围堵威胁,还被迫报了警。随后,进入冬季取暖期,工商业客户的限气、停气成为常态。我们每天都要为了调配气量,不断与客户争取、沟通、解释,仅为节省1000方、2000方的气量。那段时间,用户的不满、牢骚,我们照单全收。

201711月中旬,工商户限气尚在继续,政府气代煤工程又闪亮登场。我们既要负责其他片区的气代煤供气任务,又要担负自己辖区2000多户气代煤用户的建档、通气、验收及百尊灶具的销售工作,可谓是分身乏术。由于政府催得急,我们便在通气户数未确定的情况下,按照各村委提供给市场部的明细进行通气。然而,通气时却发现村委提供的明细与实际并不相符,必须手工逐户核对,自己建表格记录通气情况。于是,我们只能白天靠在现场,晚上再回中心整理通气资料和安排第二天的任务。这又是市南客户服务中心灯火通明的一段难忘时光……

201712月中旬,气代煤工程即将收尾之际,我们又接到南定煤矿整个小区1300多户的户内燃气设施改造任务。天公也不作美,全身的棉裤棉袄仍旧冻得手脚冰冷,没有知觉,但大家仍然一靠现场就是一天。

2018年,原以为不再为限气发愁,也不再为气量担忧,终于守得云开见月明。我刚想长舒一口气,政府又派下2000多户的气代煤客户取暖期间的抄表结算任务。指针确认、签字、拍照、存档、抄表结算……除此之外,还有1200户的老客户没有期初指针,这些都必须从安检系统逐户查找与推算。面对又是如此繁杂的工程,我们又只能撸起袖子继续干啦!

客服部作为淄博公司最大的部室,工作琐碎又繁杂。政府要求、集团指示、公司部署、部门任务、中心考核,身为中心经理的我都需要认真地去贯彻落实,并且保质保量地去完成。对内,我要做好兄弟部室的沟通协调工作;对外,我要做好客户的抄收、安检、维修与服务工作;对上,我要遵照上级的工作安排和部署;对下,我要做好辖区员工的引导、教育、安抚和管理工作。突发的工作要处理,日常的工作不落下。这期间的艰辛、磨难、不易与无奈难以言传,这其中的情绪难以名状!

蓦然回首,我在这充满艰辛、挫折与挑战的岗位上已有五年。时光悄然,作为一名在燃气一线岗位奋斗了二十七年的老员工,我还有两年便即将退休。老骥伏枥,我要像战士一样,在自己的岗位上坚持到最后一天。我会继续斗志昂扬,与年青人们一起,恪尽职守,坚持到底!

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