来来往往的服务台
文/ 周娟娟 【华润万家龙华店】 2018-04-24

去年入职龙华店服务台以来,每天面对来来往往的顾客,不停的“待人接物”,也看着身边的同事旧去新来,颇有感慨。

记得刚来时自己第一次被顾客训斥。有一阿姨要投诉,我就找纸和笔准备记录,然后和她一起的另一位阿姨又急着要开发票,手忙脚乱的我不得已先为她开发票。要投诉的阿姨见状,马上找另一位老员工询问,得知可以在投诉本上提意见。这时候阿姨就朝我开炮了:“你怎么就不知道告诉我呢?”我弱弱地告诉她:“对不起,我是新来的……”没想到这位阿姨得理不饶人,严厉训斥我:“新来的怎么啦,没培训就上岗吗......那时,眼泪悄悄地在眼眶转了,但我在心里对自己说:要记住这个教训,以后的工作中要多向同事学习,多观察她们的处理方法,而且不要让自己在工作场所看起来那么没底气。

记得自己第一次对同事发火。有一对叔叔阿姨来服务台咨询如何用印花换购锅具,我刚好在接一个客诉电话,所以示意两位同事帮我接待一下。结果她们不知道什么原因并未及时理会。我只好对叔叔阿姨说抱歉,希望等我先接完电话。但脾气火爆的叔叔可能觉得受到冷遇,直接就对我呵斥:电话重要我们就不重要了,你们什么服务态度......然后怒气冲冲地走了。我接完电话就忍不住对着同事发脾气了:你们就不能主动的去那边的锅具区帮叔叔阿姨看看吗,我这边一个人怎么分身,你们不懂没关系, 可以主动的先陪顾客聊聊天也可以啊。那时,我的心有点累,身边的同事也是新来不久,看着她们不知所措的样子,突然觉得自己有点失态。静下心来想想,我怎么能只用自己的想法代替别人的体会?也许她们确实缺乏经验,不是和我刚来的时候一样吗?古人也说,要“严以律己,宽以待人”。这么想着,我一下子也就释怀了,也向同事道了歉。

作为直接面向形形色色顾客的基层服务人员,工作当中很容易碰到不愉快的事情。但是工作半年多了,我也感觉到了幸福,比如同事慢慢变成了姐妹,即使离职的同事也还会联系,互相问候;而每当我帮顾客解决了问题,他们开心地一句“谢谢你”,就能让我像吃了蜜一样甜在心里。

在这来来往往的服务台,我依然每天画个淡妆,还是那些不停地待人接物的工作 ,但内心已变得从容。“一枝一叶总关情”,就在这小小的服务台,沉下心来,也可以绽放出自己的独特色彩!

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