最难忘的客户
文/ 集团办公厅 蔡晶 【华润银行深圳分行】 2017-09-20

从事银行零售业务五年,接触过的客户没有上万也有成千。他们来自不同的行业,不同的地方,有着不同的身份,不同的特点。但让我印象最深刻是在华润银行公园里社区支行遇到的他,其貌不扬,却让我一直铭记于心。

 

那是3月的一个午后,我正在前台伏案工作。伴随着一阵急促的脚步声,进来了一位客户。我抬头打量了一下:中年男子,中等身材,衣着朴素,皮肤黝黑。见他径直走向柜台,我迎接道:“您好,请问您要办理什么业务?”

 

他有点怯怯地问:“你们这里是银行吗?”

 

我答道:“是的。”同时心里默默判断,一般这样问的客户十有八九是要汇款。

 

果然,他说:“我……我想打钱,到农村信用社。”

 

“好的,请问您有我们银行的卡吗?”我嘴上这么问,心里已经猜到肯定是没有。

 

“没有,我……我想用那个ATM机……汇过去。”他指了一下支行外面的CRS存取款一体机。

 

“您的钱是现金还是在银行卡上呢?”

 

“是现金。”他一边说,一边掏口袋准备把钱拿出来。

 

好吧,可能是不太了解银行业务的客户,不知道自助机器是不能跨行存现金的。不过如果能营销一个客户也不错,我便说:“ATM机不能帮您把现金存到其他银行去,不如您办一张我们银行的卡,我帮您存好钱后,再转账到农村信用社去。”

 

“好。”他干脆利落地答应了。

 

很快,卡开好了,我帮他到CRS机存款,顺便还想营销一把:“您这个卡每个月前三笔跨行取款是免费的,包括外地,您平时可以多留一点资金在卡上,随时可以取。”

 

他略带歉意地笑笑说:“平时也没多的钱存了,今天就只有这一千。”

 

好吧,看来这个账户只是用来转账的。不过这也是银行的基础服务和社会责任吧。我这么想着,就没有再继续强求。存好款后,我带他回到柜台办理转账。

 

注册网银、修改登录密码、重新登录,因为登录密码不能和取款密码一样,一般客户经过这三步后通常都会抱怨一下,嫌麻烦。但是他没有抱怨,还认真记下了自己的密码。

 

“您好,可以转账了,收款卡号和收款人麻烦您提供一下。”我提醒他。

 

他把一张皱巴巴的小纸摊开,上面抄写着一个卡号,但没有收款人的名字。他说:“收款人是我爸爸,名字是……”他感觉自己解释不清楚名字怎么写,就直接拿起笔在自己手心写起来了,我赶紧想拦住他,说:“这里有纸,你写在纸上,不用弄脏手。”

 

他丝毫不介意,快速写完名字把手掌摊开给我看,好像生怕晚一点就耽误了汇款。

 

我帮他填写好信息,提交,然而显示转账失败。这种情况并不少见,经常有客户弄错卡号或者户名,而且农村信用社的收款方又非常复杂。我便例行问道:“户名确定是这几个字吗?要跟身份证是保持一致的哦。卡号确认吗?收款银行确实是农村信用社吗?全称是什么?”

 

他又是满怀歉意地说:“我们那里地方小,只有一家银行。”同时赶紧拿起手机打电话,确认我刚刚提问的那些信息。我看到他的手机还不是智能机,心里想着:这位客户还是很有孝心的,自己这么节省,存了钱给家里父母汇款。

 

他打完电话,更换了收款信息重新尝试,这一次终于转账成功了。我舒了一口气:总算把这么个繁琐又没利润的业务给结束了。我把转账成功的界面展示给他看,他一直略显木讷的脸上露出了一丝既轻松又欣慰的笑容。我收拾着柜台上的银行卡、身份证等资料,一边听到他轻轻的、但自豪而快乐地说了一句:“我收养了一个小孩,这钱打回去给她用的。”

 

一瞬间,我愣住了。见惯了网点各种场面、对再暴躁的客户投诉也能沉着冷静的我,那一刻竟然呆若木鸡什么话都说不出来。要知道,他的开户信息上,填写的工作单位只是附近的一家小小的生活超市啊!他用着现在几乎已经没人在用的旧手机,存了一千就无法再存更多,但却把这一千元毫无保留地汇给一个收养来的孩子!一个在深圳做着这样一份工作的人,一个月能赚多少钱?而深圳高水平的衣食住行,哪样不花钱呢?然而现在,他往家里汇款是为了抚养一个小孩,一个跟自己没有血缘关系的孩子。

 

我动容地说:“您真是一个很有爱心的人。”他又笑了,仿佛想到了他那个孩子,仿佛看到了孩子用他汇回家的钱买新衣服、买零食、买小书包,快乐地读书和成长。他的身上像卸下了一个负担,又像注入了一股动力。他说:“谢谢你们,我请你们喝饮料吧!”我再三推辞,再三解释这些都只是我们份内的事。他便默默地离开了。不一会,他又从侧门进来不由分说地放了两瓶饮料在我和同事的桌上,便脚步急促但轻盈地离开了网点。

 

他走后,我依然沉浸在刚刚发生的事情中无法自拔。在这个时代,在这个快速发展的城市,在金融这个逐利的行业,这件朴素小事的发生,就像一股清风吹拂着我浮躁不安的心。我们谈过以人为本,我们谈过服务至上,我们谈过社会责任,我们谈过再创新高,然而这一切,都不如这个以一己微薄之力,尽自己的全部所能,给一个孩子满满的爱和温暖的家的普通人来得真实和实在。这份爱实在太渺小,渺小到无人知、无人谈,那个孩子也并不会有锦衣玉食,也并不能衣食无忧。但是这份爱又实在太伟大,伟大到一个孩子从此不会流落街头命运未卜,伟大到一个人可以为了另一个人去奉献一切,伟大到你我未必有勇气去承担。

 

故事的最后,我邀请他再次来我们银行,为他免费更换了一张金卡,让他每个月取款免费的优惠可以多一点。虽然这个举动可能并不会给他带来多少直接的帮助,但我希望能尽我们最大的能力,为他做点什么。就像他已经用他全部的能力,在为另一个小生命奉献着。

 

愿好人一生平安,也愿你们奉献之路上,有我们华润银行的守护相伴。

 

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