傅博士为华润集团董事长、第十二届全国政协委员、亚太经济合作组织(APEC)中国工商理事会理事兼理事会副主席、香港中国企业协会名誉会长、香港总商会理事会理事、香港西九文化区管理局董事。傅博士兼任华润医药集团有限公司董事会主席,曾任招商局集团董事长、招商银行董事长、招商局国际董事长、嘉德置地有限公司独立非执行董事、香港利丰有限公司独立非执行董事等职。傅博士持有大连理工大学学士学位及英国布鲁诺尔大学海洋工程力学博士学位,于二零一四年加入本集团。

用质量擦亮华润品牌

改革开放四十年,中国经济经历了规模性的快速增长,一跃成为世界第二大经济体,这不仅仅是一个量的叠变过程,也是我国经济结构不断优化、社会结构不断完善的过程。随着国内外经济格局的深度调整,眼下中国经济已进入了由“快”到“稳”、由“粗” 到“精”、由“大”到“强”转变的发展新阶段,开启了一场以“高质量”为核心要义的品质革命。“高质量”的涵义很深,也很广泛,是经济效益、社会效益和生态效益综合价值的释放,体现的是人与经济社会相协调的一种包容性增长。世界著名质量管理专家约瑟夫˙朱兰曾经说过:“21世纪是质量的世纪,质量将成为和平占有市场最有效的武器,成为社会发展的强大驱动力。”他点明了全球经济新时期的竞争关系,将围绕高质量所展开。

 

华润是一家多元化企业,业务集中在民生领域,关系老百姓生活的方方面面,推动“高质量”发展,对于华润来说不仅是自身适应宏观经济环境变化的需要,也是我们与消费市场建立一种“高质量”关系的必然要求。所以,今天我想就质量发展,尤其是产品和服务质量这一话题,谈一谈我的体会。

 

一、把握华润质量变革内涵,迎接新挑战

 

近年来,市场上质量问题时有发生,导致消费者对国产品牌不信任,出现竞相出国买大米、买奶粉、买马桶盖的现象,这与中国世界第二大经济体的地位极不相称,也反映了中国社会发展到现阶段所呈现出的“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。华润产品和项目的品质总的来说不错,处于国内较高水平,万象城、木棉花、“润丰”水泥、怡宝水、五丰猪肉、东阿阿胶等品牌都获得了良好的商业口碑。但不可回避的是,近年来,质量事件也偶有发生,虽然是个别案例,但也一定程度上影响了消费者对华润的信赖。“事难成而易败,名难立而易废”,打造一个让消费者满意的品牌需要经年累月的努力,而毁掉它可能就在于一个小小的差错。华润处于全竞争领域,每天都面临着激烈的市场竞争,我们需要打起十二分精神,正视质量问题,不仅要坚持问题导向,深刻反思,查漏补缺,也需要重新审视质量变革的内涵,深入领会,有的放矢,才能推动华润“制造”的品质提升。

 

(一)华润质量管理的复杂性和艰巨性

 

华润作为一家业务多元的企业,大到置地几百万上千万一套的房子,小到五丰几块钱一支的雪糕;从人命关天的药品食品,到关乎精密机器运行的电子元器件,覆盖了医药品、肉制品、蛋类、啤酒、纯净水、咖啡、地产、酒店、商超、燃气、微电子等众多领域,五花八门,丰富多彩。

 

业务多元,有利于发挥整体优势;但另一方面,由于内部管理差异和文化整合进度不一等原因,华润各企业间的质量管理水平参差不齐,集团层面难以用同一把尺子去要求各利润中心,因此影响了集团“均好性”的实现。由于多元化企业质量管理的标准存在差异化,一些组织为了满足不同标准认证的需要,不得不做重复劳动,重复内审和管理,导致运行效率低下。企业内部协调的工作量很大,也会出现争资源、信息不能共享的情况。

 

(二)华润高质量发展的价值所在

 

作为民生类企业,华润涉及大消费、大健康、城市建设与运营、能源服务、科技与金融等多个领域,关系着民众的衣食住行康养等,一举一动都受到公众的关注与监督,产品与服务质量是我们的最大底线和价值所在。另外,社会上有一种声音,狭隘的认为国有企业应该只存在于电力、石油、国防等自然垄断或重大领域,应退出民生领域。在物资短缺年代,华润发挥了应有的作用;今天面对消费者对高品质生活的追求,我们要用高质量的产品和服务向社会证明,民生类领域也需要国有企业,也需要有华润。

 

关于这方面再强调两点:一是买卖市场地位的变化。过去,华润的大多领域是卖方市场,产品供不应求,企业只需关注狭义的质量,符合国家质量标准就行,甚至不达标也有市场。而现在成了买方市场,再加上互联网电商的兴起,消费者的选择范围和种类越来越广泛,产品从短缺变成过剩,企业和消费者的地位发生扭转,从“消费者能不能买到”变成了“企业能不能卖出”。二是在更大范围市场的竞争。前段日子,首届“中国国际进口博览会”在上海举办,吸引130多个国家参展,3000多家企业参展,其中200多个世界500强企业,可见中国作为全球第二大经济体、第二大进口国和消费国的巨大吸引力,预计未来五年,中国将进口超过10万亿美元的商品和服务。

 

买卖双方地位的变化、扩大进口商品和服务,将改善中国消费者的生活品质,也将对中国企业的竞争态势和法则产生重大影响。华润各经营单位一定要认真思考,在新形势下,质量是华润参与更高层次竞争的敲门砖和保障,我们若想在某些领域继续保持领先地位,就必须追求更高品质的产品和服务,这既是华润企业的底线,也是未来华润创造更大价值所在。

 

(三)华润高质量发展的引领意义

 

习近平总书记多次强调,增长必须是实实在在和没有水分的增长,是有效益、有质量、可持续的增长。当前经济运行中存在的增速下降、效益下滑等突出问题,其中一个很重要原因就是质量引领作用尚未得到有效发挥,表面上看是有效需求不足,实际上是有效供给不足。我国经济要向高质量发展阶段迈进、推动质量变革,要靠供给端发力,要以提高产品供给质量为关键举措,有效解决中高端产品的供给不足。在新常态下,必须牢牢抓住质量提升这个根本,正确处理速度与质量的关系,以质量提升“对冲”速度放缓,“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”。

 

华润在多个民生领域占有重要地位,某种意义上,华润的转型升级也代表行业的转型升级,提高产品质量实现高质量发展,这是国家和时代赋予华润新的历史使命,是民生类企业立命之本,也是国际化发展、走出去战略的必然要求。作为红色中央企业,华润成立八十周年来,始终紧扣时代主题、自觉投身于党和国家的崇高事业中,将命运与国家兴亡、民族兴衰、人民福祉紧密结合在一起,新时期成为央企高质量发展的代表,当然也义不容辞。

 

二、处理好六大关系,找准质量发展着力点

 

质量是永恒的话题,质量改善更是系统工程。我来华润后,提出了集团安全质量管理工作的两个基本原则,即“高境界、高标准”。这两个原则基于华润的央企性质、民生类业务特性而来,“高境界”是为了提倡集团和各级单位对安全环境和质量要有敬畏之心,也要有崇高的使命感和责任感;“高标准”更多是从技术层面,希望大家严于律己、以更科学的管理和流程、更高的标准组织生产经营、产品制造和提供服务。围绕这两大原则,我以为与“质量”有关的六个关系需要引起我们的重视。

 

(一)质量与效益的关系

 

效益,是企业生存的基础,在市场经济中,没有效益,企业会基本失去存在的价值。马克思在《资本论》中说:“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去,那么摔碎的不仅是商品,而是商品的所有者”。“惊险的一跳”成为很多企业经营者头上的“达摩克里斯之剑”。质量是企业生存和发展的第一要素,从2008年因三聚氰胺事件而倒闭的三鹿集团,到今年因疫苗事件而实际上已经倒闭的长春长生生物,这些公司曾经都是行业翘楚,因为质量问题,而未迈过这“惊险的一跳”,企业倒闭、资产贱卖、社会信任蚕食,企业主锒铛入狱。这对华润每一家BU和BU负责人都是一个警醒!

 

从正向来讲,“质量”和“效益”是孪生的统一关系,也即质量即效益。1982年,美国质量大师朱兰首次来中国做讲座,他提出,质量的好坏要由市场的用户或顾客来说了算。这句话对当时只用标准衡量质量的中国企业简直就是一声春雷。朱兰博士的思想,即强调质量的“适用性”,强调质量管理的顾客导向,慢慢形成了“小q”和“大Q”之说,“小q”将质量视为技术范畴,而“大Q”将质量与商业范畴联系在一起。消费者应该成为企业质量追求的出发点和落脚点,这样,从消费者的角度来理解质量,就能很好地解释质量和效益的辩证关系。

 

(二)质量与品牌的关系

 

今年,李克强总理在政府工作报告提到要“全面开展质量提升行动,推进与国际先进水平对标达标……,来一场中国制造的品质革命。”什么是品质革命?简单的说,品质就是质量和品牌的双提升,两者互为犄角。有好的质量,没有好的品牌,附加值就上不去,酒香也怕巷子深;有好的品牌,没有质量做保障,品牌也不会长久;只有质量和品牌双保障,企业才是有品质的,获得的效益也会超越市场平均水平。

 

每家企业都有其品牌定位,根据品牌定位,设计产品组合和经营策略,进而影响到生产环节。品牌产品可以是低品质、一般品质、高品质,对应着低品牌、一般品牌和高品牌。质量是品牌的基础,不管什么品质和品牌的产品和服务,质量必须有保障,必须符合国家国际相应质量标准。松下电器的创始人松下幸之助曾说:“对于产品来说,不是一百分就是零分”。“100-1=0”看似很难理解的公式,实则清晰地表达了质量的重要性,对于企业来说,1%的质量问题都很可能导致100%的失败。特别值得注意的是,华润作为业务多元化的公司,旗下有几千种产品品牌,各个品牌之间具有联动性,这就需要我们站在维护集团品牌和形象的高度去做好自身产品和服务。

 

(三)质量与文化的关系

 

这几年,在推动集团文化重塑时,我常用“树高千尺不忘根”来形容文化的传承性和创新性。在新时期,我们要继承过去优秀文化,也要汲取一些反映时代特性、审视自我、提高内生动力的文化元素。我们的企业使命是“引领商业进步,共创美好生活”。我觉得现阶段,推动高质量发展,以提高产品质量和服务质量为重点,就是引领商业进步;全面提高华润的产品和服务质量,不断满足消费者对品质的需求,就是创造美好生活。所以企业文化不是虚的,质量文化不是敲锣打鼓喊口号,不是写出来、画出来、贴在墙上、存在电脑里的,而应该入脑入心,融入到工作的每个环节。

 

质量意识淡薄、质量问题频发,其本质是企业价值观出了问题。华润集团的价值观16个字:诚实守信、业绩导向、以人为本、创新发展,其中“诚实守信”和“业绩导向”直接与质量有关。不能理解和坚守诚实守信,就会出现偷工减料、以次充好、瞒天过海等行为,有的经理人还存有客户不一定会看到、不会在意、放弃投诉等侥幸心理。不能正确理解和摆正质量与业绩的关系,就会出现为了单纯追求业绩,而忽视质量方面的投入,对公司产生不良影响。华润作为一家高度市场竞争性的现代企业,各级管理者如果不能将诚信守法作为质量发展的重要基石,不能正确看待业绩和质量的关系,那么我们将会被市场抛弃。

 

(四)质量与管理的关系

 

质量是管理的试金石。围绕质量管理有很多经典的理论和方法,比如全面质量管理(TQM)、ISO9000、6Sigma、ERP等等,全面质量管理是以过程为核心的质量管理;ISO9000系列是全面质量管理发展到标准化的阶段,强调在设计、实施和改进质量管理体系时采用的过程方法;而6Sigma又是全面质量管理另一种量化表现形式,摩托罗拉、GE等公司对其极其推崇;ERP则是以IT为技术基础,面向整个供应链为特点,是企业过程扩展的管理思想等等。每一次质量管理的演进,其实质都反映出人们对“质量”内涵认识的深化,从最初的认为质量是“标准的符合性”,即认为质量可以通过检测达到,忽视市场需求;到“成本适宜性”,即认为可以生产出同样可靠和低成本的产品,只关注投入;最后到考虑“顾客潜在需求的适宜性”。这就要求我们对顾客的质量预期要进行管理,既要把握好承诺的质量,还要有效引导消费者对质量的预期,正常的、符合约定的预期要确保,而对超越市场性价比的预期则要慎重,学会做好预期管理,才能使消费者满意,才能持续强化公司的信誉和品牌。

 


(五)质量与能力的关系

 

质量管理是个系统工程,我们需要加强自身能力建设,也需要加强供应商的能力建设。当前,全球化、数字化进入全面渗透、跨界融合发展的新阶段,很多企业的研发、设计、生产和销售等需要在全球范围整合资源,产品生命周期成为一条主线连接着供应链上的众多企业。质量管理也跨越了组织的边界,围绕交货期、质量、成本、服务等,企业需要不断优化组织和管理,关注质量的过程管理,以实现客户满意。比如,飞机制造是一个极其复杂且庞大的工程。以波音787为例,其零件超过230万个,供应商遍布全球五大洲,不同的技术和生产工艺,再加上语言、文化障碍,供应链拉得很长,供应链伙伴之间的协作、配合难度大增,质量的管控难度可想而知。为了确保飞机零部件的可靠性和交货的按时性,波音公司主要做两件事:一个是以波音的先进质量体系为基础,制定一系列供应商要求和标准,并提供相应的质量管理工具,同时建立供应商绩效测量体系,形成了系统的、可实施的供应商管理体系;此外和德国的蒂森克虏伯合作,借助第三方专业服务来管理供应商。

 

目前,华润的产品还没有制造飞机这么复杂,但在某些产品品类上,也需要与几十、上百家供应商合作,比如我们中药材采购涉及生产、种植、采收、加工、贮存等环节和合作,万象城、万象汇都是品牌商入驻和售卖,万家、太平洋咖啡有很多产品需要地采等,都需要对供应商或第三方进行有效管理,比如供应商的筛选标准、同一产品标准的差异性、共同完成产品交付给消费者以及发生问题责任切割等。

 

(六)质量与责任的关系

 

抓好党建工作,是做强做优做实公司的内在需求。华润提出大党建,应当包括质量工作。党建工作与质量工作虽然分属于两个不同的领域,但两者之间有着必然的联系。党建工作以政治工作为核心,主要是通过党组织的政治核心和战斗堡垒作用以及党员的先锋模范作用,来充分调动和发挥职工的积极性、主动性和创造性,二者工作方式和手段不同,但根本目的是相同的,最终都靠人的思想和行为来体现,都需要有强烈的责任心和事业心。

 

通过加强党建,使党组织对质量工作起到带头和保障的作用,发挥党组织“一岗双责”作用。使各业务单元建立质量管理岗位责任制,落实企业质量工作的主体责任,实施企业岗位质量规范与质量考核制度,实行质量安全“一票否决”制。华润经理人要始终心存敬畏法律之心,增强质量法律意识,对质量绝不能“人为造假”,集团将对“人为造假”的人终身追责。

 

三、奏响“五部曲”,迈向高质量发展新征程

 

行棋当善弈,落子谋全局。做好质量工作非一日之功,也非一时之力,需要我们全面系统的提升,需要建立质量管理提升的长效机制。

 

第一,要提高认识,警钟长鸣,把质量视为生命

 

头上三尺有神明,不畏人知畏己知。集团上下要时刻树立质量意识,把产品和服务质量作为集团新时期实现高质量发展的重要突破口和支撑点;要视质量为生命,常抓不懈,对质量缺陷、质量事故要做到“零容忍”;真正使“高境界 高标准”在华润落地生根。

 

第二,要加强投入,精益管理,全面覆盖每个环节

 

质量问题容不得半点马虎。各级生产经营单位要关注在安全质量工作方面的有效投入,以消费者为导向,以国家国际标准为依据,建立全面质量管理体系,还应对供应商、合作伙伴、市场等从“源头”到“终端”全面把关,与消费者体验形成良性循环,从而实现顾客满意、社会收益、企业和个人获益的闭环管理。

 

第三,要注重创新,提高能力,让质量管控事半功倍

 

打铁还需自身硬。集团EHS部牵头,各SBU/BU全面参与,针对集团质量工作的短板和不足,尤其是针对影响较大的安全质量事件和共性问题,要加强研究,分析原因,让华润质量工作既满足国际标准和国家安全生产标准,也充分借鉴国际知名企业的先进做法,符合集团业务多元化的经营特点。另外,还应加强培训,提高业务人员专业技能,勇于创新,大胆采用新技术和新工艺,让质量工作做到事半功倍。

 

第四,要明确权限,落实责任,提升质量工作参与度

 

质量责任重如泰山。从上而下来说,中央和国资委对集团考核,集团对各经营单位和负责人也有严格的考核目标,层层分解,让每个华润员工都对质量工作负有一定的责任,要坚决反对把质量工作认为是质量部责任的错误观念。鼓励要求员工和经理人坚守岗位职责和劳动纪律,做好“自己”这一步,就是做好全集团的质量工作。

 

第五,严细监督,环环相扣,提升质量管控的有效性

 

从“质量策划”“质量控制”到“质量改进”,质量管理是一个连续闭环的过程,质量上持续改善,离不开对质量管控的检查和监督。同时,检查监督的过程本身也是各经营单位和负责人考核和激励的过程,让认同华润质量文化、遵守岗位技术规范、不犯错或少犯错的员工获得肯定和奖励。

 

同事们,“千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金”。2018年,是个特殊的年份,既是华润成立80周年,又是国家改革开放40周年;刚刚过去的三季度我们又取得一个新的好成绩。对华润而言,迎来了“新高度”“新起点”和“新时代”,在这样有梦想的时代,全体华润人唯有埋头苦干、奋发有为,坚守诚信、业绩、人本、创新的文化理念,用质量来武装自己、披荆斩棘、勇往直前,期待在不久的将来,华润能够成为“高境界 高质量”的代名词,用质量来回报社会和股东,用质量来擦亮华润品牌,共同为打造百年华润夯实根基!

(本文摘录自傅育宁董事长在华润大学雄安校区卓越经理人培训班上的讲话)